로열티 프로그램에 대한 충성도와 고객 만족이 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 커피 전문점을 중심으로 :커피 전문점을 중심으로

Q: 이 논문에서 정의한 로열티 프로그램이란 무엇인가?

구매 경험이 있는 고객과의 지속적인 관계를 유지하고 고객 가치를 증대시키기 위해 수행하는 마케팅 활동을 의미한다. 이는 고객이 브랜드에 대해 가지는 충성도를 높이기 위해 경제적, 유희적, 상징적 혜택 등을 제공하는 체계적인 전략을 포함한다.

Q: 커피 전문점 로열티 프로그램 혜택 중 충성도 형성에 핵심적인 요인은 무엇인가?

연구 결과, 유희적 혜택과 상징적 혜택은 로열티 프로그램 충성도에 긍정적인 영향을 미치지만 경제적 혜택은 유의미한 영향을 미치지 않는다. 따라서 단순한 금전적 보상보다 즐거움과 브랜드 가치 공유를 강화하는 것이 고객 충성도 확보에 더 효과적이다.

김병수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김병수 (영남대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제18권 제1호

발행연도: 2017.3

수록면: 135 - 157 (23page)

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Loyalty programs are a useful and effective method to establish and maintain a long-term relationship with customers. Understanding the effects of consumer loyalty toward loyalty programs on brand loyalty is important for researchers and practitioners. Consumer loyalty toward loyalty programs and consumer satisfaction are considered as key drivers of the formation of brand loyalty about coffee chains. This study regarded economic, hedonic, and social benefits as the key benefits of loyalty programs of coffee chains and investigated their impacts on consumer loyalty toward loyalty programs. Moreover, we examine the effects of coffee quality, service quality, and price fairness on consumer satisfaction in the context of coffee chain. Data collected from 96 university students, who frequently visited coffee chains and registered loyalty programs of coffee chains, were tested against the research model using partial least squares. Analysis results showed that both consumer loyalty toward loyalty programs and consumer satisfaction significantly influence brand loyalty, respectively. Economic benefits are not significantly associated with consumer loyalty toward loyalty programs, whereas hedonic and social benefits play a significant role in developing consumer loyalty toward loyalty programs. The analysis results confirm the salient role of coffee quality in shaping consumer satisfaction. However, contrary to our expectations, service quality and price fairness are not significant related to consumer satisfaction. Theoretical and managerial implications are subsequently described.

#Loyalty Program #Brand Loyalty #Economic Benefit #Hedonic Benefit #Social Benefit

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