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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.8
- 수록면
- 111 - 125 (15page)
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본 연구는 Adams(1963)의 공정성 이론을 근거로 스포츠센터의 서비스실패 회복에 대한 고객의 공정성지각과 충성도의 인과관계를 규명하는데 목적을 두었다. 이를 위해 수영, 골프, 헬스프로그램을 운영하는 서울지역 상업스포츠센터를 이용하는 고객 중 해당 스포츠센터의 서비스실패를 1번 이상 겪은 후, 스포츠센터의 회복노력을 경험한 고객들을 모집단으로 선정한 유의목적표집법을 이용하였다. 총 305부를 표집 하여, 그 중에서 신뢰성이 떨어지는 설문지 14부와 스포츠센터에서 서비스실패를 경험하지 못한 98부를 제외한 193부를 최종 실증분석에 사용하였다. 수집된 자료를 연구목적에 따라 SPSS 17.0과 AMOS 7.0 프로그램을 이용하여 신뢰도검사, 기술통계, 확인적 요인분석 및 구조모형분석을 통해 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 스포츠센터 고객의 절차공정성은 충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 스포츠센터 고객의 상호작용공정성은 충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 스포츠센터 고객의 분배공정성은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이상의 결과를 바탕으로 다음과 같이 요약할 수 있다. 스포츠센터의 서비스실패가 나타나면 고객이 원하는 보상이 무엇인지를 신속히 파악하고 항상 고객의 입장에서 서비스실패 회복의 적절한 유형적인 보상을 제공한다면 이는 장기적인 고객관계에 긍정적인 영향을 가져오고 서비스실패 이전보다 더 높은 충성도를 나타나게 된다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 근거 및 연구가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 결과 및 논의
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (80)
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1. [단행본] - 강병서 / 2002 / 인과분석을 위한 연구방법론 / 무역경영사
2. [학술지(정기간행물)] - 권우문 / 2008 / 스키리조트의 서비스 실패에 따라 회복공정성이 고객신뢰 및 만족의 인과관계 분석 / 한국체육학회지 47 (6) : 387 ~ 399
3. [단행본] - 김계수 / 2004 / AMOS 구조방정식모형분석 / 데이터 솔루션
4. [학술지(정기간행물)] - 김동재 / 2011 / 복합스포츠 센터의 고객만족도와 전환장벽이재구매의도에 미치는 영향 / 한국스포츠산업경영학회지 16 (1) : 71 ~ 84
5. [학술지(정기간행물)] - 김상국 / 1999 / 상업용 스포츠센터의 서비스 품질에 따른 소비자 만족도 / 한국체육학회지 38 (4) : 731 ~ 744
2. [학술지(정기간행물)] - 권우문 / 2008 / 스키리조트의 서비스 실패에 따라 회복공정성이 고객신뢰 및 만족의 인과관계 분석 / 한국체육학회지 47 (6) : 387 ~ 399
3. [단행본] - 김계수 / 2004 / AMOS 구조방정식모형분석 / 데이터 솔루션
4. [학술지(정기간행물)] - 김동재 / 2011 / 복합스포츠 센터의 고객만족도와 전환장벽이재구매의도에 미치는 영향 / 한국스포츠산업경영학회지 16 (1) : 71 ~ 84
5. [학술지(정기간행물)] - 김상국 / 1999 / 상업용 스포츠센터의 서비스 품질에 따른 소비자 만족도 / 한국체육학회지 38 (4) : 731 ~ 744
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