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한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제16권 제2호
발행연도
2015.2
수록면
1,318 - 1,327 (10page)

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본 연구는 콜센터 상담사의 인구사회학적 특성, 건강행태 및 직업관련 특성에 따른 이직의도 수준을 파악하고, 특히 직무스트레스와 이직의도 간의 관련성을 규명하고자 시도하였다. 조사 대상은 콜센터를 운영하고 있는 병원 9개소와 기업 체 5개소에 근무하고 있는 콜센터 상담사 158명으로 하였으며, 자료 수집은 2013년 2월 1일부터 6월 30일까지의 기간 동안에 자기기입식 설문조사(self-administered questionnaire)에 의하였다. 연구결과, 이직의도에 관련된 요인으로는 연령, 수면시 간, 업무요구도, 업무자율성이 유의한 변수로 선정되었다. 특히 직무스트레스 내용과 이직의도 간의 관련성에서는 업무요구 도가 높아질수록 이직의도가 높은 반면, 업무의 자율성이 높아질수록 이직의도가 낮아지는 것으로 나타났다. 이직의도에 대한 직무스트레스의 위험비는 업무 요구도가 높은 군에서, 업무자율성이 낮은 군에서, 상사의 지지도 및 동료의 지지도가 낮은 군에서 이직의도가 높은 군에 속할 위험비가 유의하게 증가하였다. 따라서 이직의도를 감소시키기 위해서는 직무스트 레스 요인의 개선을 위한 노력이 필요하다고 생각된다.
#Counselor #Call center #Occupational stress #Turnover intention

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1. [학술지(정기간행물)] - 최은주 / 2009 / 항공사 콜센터 내부서비스품질과 상담원의 직무만족 및 이직의도 연구 / 한국항행학회논문지 13 (5) : 619 ~ 629 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 한승엽 / 2013 / 콜센터 서비스 품질차원, 상담사 신뢰, 기업 신뢰, 기업 브랜드 애착의 관계와 콜센터 서비스 유형의 조절효과 / 마케팅연구 28 (3) : 127 ~ 150 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 오지은 / 2013 / 여행상품 예약시 중요한 인바운드 콜센터 상담원의 고객응대능력에 관한 연구 / 관광연구저널 27 (6) : 187 ~ 199 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 조성호 / 2014 / 비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한서비스 프로세스 모델링에 관한 연구 / 디지털융복합연구 12 (1) : 149 ~ 161 dbpia 5. [학술지(정기간행물)] - 최은주 / 2011 / 항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 이직의도와의 관계에서 사회적지원의 조절효과 / 한국항행학회논문지 15 (2) : 171 ~ 180 dbpia

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