아웃바운드 콜센터 최적화를 위한 사례연구

강중철

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자료유형: 학술저널

저자정보: 강중철

저널정보: 한국데이터정보과학회 한국데이터정보과학회지 한국데이터정보과학회지 제23권 제4호

발행연도: 2012.8

수록면: 777 - 785 (9page)

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최근 들어 인터넷의 발전 및 정보기술의 급속한 발전은 많은 산업에 있어서 급속한 변화를 이끌어 왔다. 가장 급속히 발전한 산업 중 하나가 콜센터이다. 현재 거의 대부분의 공공기관이나 보험회사 등 금융회사, 쇼핑몰 등에서 수많은 콜센터 인력들이 상담을 진행하고 있으나 몰려드는 상담에 비해 상담원의 수가 많이 부족하여 고객 불만으로 확대대고 있다. 또한 상담원을 통한 제품의 홍보, 상품의 광고 등 매출을 유도하는 중요한 채널인 콜센터의 아웃바운드 기능도 부족한 상담인원으로 인해 수많은 업무를 진행하지 못하는 불상사가 발생되고 있다. 본 연구에서는 데이터 마이닝 기법을 이용해서 통화 연결률을 극대화 할 수 있는 최적시간대 및 통화채널 분석 모델방법에 대하여 제안 하였다.

#data mining #콜센터 #out-bound #Call center #customer relationship management #데이터마이닝 #아웃바운드 #인바운드 #고객관계관리 #inbound

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UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2018-041-001382441

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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