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본 연구는 물류서비스 품질에 관련된 선행 연구를 바탕으로 물류서비스 품질과 고객만족도간의 관계에 대한 가설을 설정하고, 연구모형 설정을 통해 물류서비스 품질과 고객만족도 및 충성도 간의 관계를 밝히는데 목적이 있다. 이를 위해 먼저 고객만족도 향상을 위한 요인들을 제시하고, 물류서비스 품질의 구성요인이 고객만족도과 충성도에 미치는 영향을 검증하였다. 연구 결과, 인터넷쇼핑몰의 고객만족도에 영향을 미치는 물류서비스 품질 요인은 정보품질, 고객서비스, 배송품질로 나타났고, 고객만족도와 충성도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 향후 전자상거래의 확산으로 인터넷쇼핑몰을 이용하는 고객은 지속적으로 증가할 것이다. 따라서 물류서비스 품질 부문에 대한 충분한 연구와 고객들의 만족요인에 대한 지속적인 실증 연구는 인터넷쇼핑몰 및 물류서비스 품질을 개선하는데 많은 도움이 될 것이다. 또한 물류서비스 품질의 향상뿐만 아니라 경쟁우위 확보를 위한 차별화된 맞춤형 서비스전략 구상과 실천의 관점에서도 시사점을 제시할 것이다.
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