서비스기업의 내부 커뮤니케이션이 직원 인게이지먼트, 고객지향성 및 고객 인게이지먼트에 미치는 영향

Q: 이 논문에서 정의한 내부 커뮤니케이션이란 무엇인가?

부서 내 구성원뿐만 아니라 타 부서 구성원들과의 원활한 의사소통을 통해 상호 간의 관계를 유지하고 협력을 도모하는 활동을 의미한다.

Q: 내부 커뮤니케이션이 고객 인게이지먼트에 영향을 미치는 경로는 어떻게 되는가?

연구 결과, 내부 커뮤니케이션은 고객 인게이지먼트에 직접적인 영향을 미치지 않는다. 대신 직원 인게이지먼트와 고객지향성이라는 매개 변수를 통해 고객에게 간접적으로 영향을 미치는 구조를 가진다.

이슬기; 우문규; 서창적

doi:10.15706/jksms.2019.20.2.013

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이슬기 (서강대학교) 우문규 (서강대학교) 서창적 (서강대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제20권 제2호

발행연도: 2019.6

수록면: 283 - 302 (20page)

DOI: 10.15706/jksms.2019.20.2.013

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This research addressed identifying the relations among organizational communication, employee engagement, customer orientation, and customer engagement. For empirical analysis, 469 questionnaires were analyzed through SPSS and AMOS program. Consequently, the results of the analysis are as follows. First, internal communication had a positive effect on employee engagement and customer orientation. Second, employee engagement had a positive effect on customer orientation. Finally, employee engagement and customer orientation had a significant impact on customer engagement, but internal communication did not. This implies that the study has expanded the scope of the study in the absence of empirical studies on the relations among employee attitudes, behavior and customer engagement. It also suggests that internal communication should be preceded to improve the customer-oriented attitude and behavior of employees.

#Organizational Communication #Employee Engagement #Customer Orientation #Customer Engagement

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