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본 연구는 중국에 진출한 한식 레스토랑을 대상으로 사전 연구를 통하여 소비자들이 경쟁 전문점과비교하여 지각하는 이미지를 분석하고, 주 연구에서는 서비스 품질과 고객 만족간의 인과적 관계를 분석하고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기위하여 1:1 설문 방식을 통하여 중국 현지의 한식 전문점 소비자를 대상으로 데이타 수집이 이루어졌다. 그 결과 총 400부의 유효 설문지가 회수되었으며,이를 바탕으로 중국 소비자의 한식 전문점과 중식, 양식, 일식 등 경쟁 전문점에 대한 비교 이미지를이차원상에 비교하여 도시해주는 포지셔닝 맵 분석이 이루어졌다. 또한 서비스 품질 요인이 고객 만족에 영향을 미치리라는 인과 모델을 설정하고 회귀 분석을 통하여 가설을 검증하였다. 가설의 검증 결과 유형성, 반응성, 확신성, 공감성은 기대한 바와 마찬가지로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나 신뢰성과 고객만족간의 관계에 대한 가설을 기각되었다. 본 연구를 통하여 중국 시장내 한식 전문점의 이미지와 서비스 품질을 확인하고 경쟁력을 강화할 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
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참고문헌 (38)
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Baker, J / 1994 / The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image / Journal of Academy of Marketing Science 22 (4) : 328 ~ 339
Berry, L. L / 1988 / The Service Quality Puzzle / Business Horizons 31 (5) : 35 ~ 43
Bitner, M. J / 1990 / The Service Encounter: Diagnosing Favorable andUnfavorabl Incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84
Bitner, M. J / 1992 / Servicescape: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 (2) : 57 ~ 71
Brady, M. K / 2001 / Some New Thoughts on Conseptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach / Journal of Marketing 65 (2) : 34 ~ 39
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