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오늘날 모든 경제 활동에서 서비스의 기능과 역할은 증대되고 있다. 항공 서비스의 경우 증가하는경쟁, 고객욕구의 다양화 등으로 인해 더욱 고객 지향적인 경영을 수행해야하는 시대적 과제를 안고있다. 본 논문에서는 서비스의 중심이라 할 수 있는 인적 서비스 그 중에서도 기내 승무원들에 의해수행되는 서비스에 대하여 연구하였다. 기업의 좋은 서비스를 위한 학계의 노력은 다양한 마케팅이론을 발전 시켰으며 내부 마케팅(Internal Marketing)부문 또한 기업의 경쟁적 우위를 확보하기 위한 수단으로서 관심이 고조되고 있다. 본 연구는 승무원들에 대한 내부 서비스 마케팅 활동이 승무원들의 직원만족에 미치는 요인을 파악하고 이에 따른 서비스 성과에 관한 영향 관계를 종합적, 체계적으로 분석하고 이를 통해 승무원에 대한 내부서비스마케팅의 전략수립을 위한 유용한 정보를 제공하였다.
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Ahmed, P / 2003 / Internal Marketing and the Mediating role of organizational competencies / European Journal of Marketing 37 (9) : 1221 ~ 1241
Albrecht, K / 1988 / At America’s Service, HomewoodⅡ / Dow Jones－Irwin
Allen, N. J / 1990 / The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization / Journal of Cccupational Psychology 63 : 1 ~ 18
Allen, N. J / 1997 / Commitment in workplace；theory, research, andapplication / Sage Publications, Inc
Berry, L. L / 1981 / The Employee as Customer / Journal of Retailing Banking
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