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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.1
- 수록면
- 353 - 369 (17page)
이용수
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본 연구의 목적은 표준화된 서비스를 제공하기 위한 도구인 서비스매뉴얼의 실행수준에 영향을 미치는 요인을 도출하고 서비스품질과의 영향관계를 규명하는 것이다. 서비스매뉴얼 실행수준에 영향을 미치는 요인으로 볼드리지 모델을 기반으로 경영진의 지원, 고객 커뮤니케이션 시스템, 매뉴얼 교육/훈련제도, 모니터링 및 보상제도, 권한위임의 요소를 도출하였다. 이들 요인과 서비스매뉴얼 실행수준과의 인과관계를 분석한 결과 도출된 요인 중 경영진의 지원, 매뉴얼 교육/훈련제도, 모니터링 및 보상제도, 권한위임은 서비스매뉴얼의 실행수준을 높이는데 긍정적인 영향을 미치며 그 중에서도 권한위임이 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 서비스매뉴얼 실행수준이 높을수록 서비스품질 역시 향상되었다. 이를 통해 서비스표준화를 위한 매뉴얼의 중요성을 강조하고 접점 직원의 매뉴얼 실행수준을 높일 수 있는 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.
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/ / www.archives.go.kr
Alderecht, K. / 1994 / Service, service, service: The growing business secret weapon: innovative and proven idea for getting and keeping customers, Adams business advisor / Holbrook
Babin, B. J. / 1996 / The Effect of Perceived Co-Worker Involvement and Superior Support on Service Provider Role Stress, Performance and Job Satisfaction / Journal of Retai
Bitner, M. J. / 1994 / Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality: The Customer’s Voice in Service Quality / Sage Publication, INC
Brief, P. / 1977 / The Intrinsic-Extrinsic Dichotomy : Toward Conceptual Clarity / Academy of Management Review 2 : 496 ~ 500
Alderecht, K. / 1994 / Service, service, service: The growing business secret weapon: innovative and proven idea for getting and keeping customers, Adams business advisor / Holbrook
Babin, B. J. / 1996 / The Effect of Perceived Co-Worker Involvement and Superior Support on Service Provider Role Stress, Performance and Job Satisfaction / Journal of Retai
Bitner, M. J. / 1994 / Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality: The Customer’s Voice in Service Quality / Sage Publication, INC
Brief, P. / 1977 / The Intrinsic-Extrinsic Dichotomy : Toward Conceptual Clarity / Academy of Management Review 2 : 496 ~ 500
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