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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제22권 제2호
발행연도
2011.1
수록면
177 - 196 (20page)

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서비스품질을 측정하는 최상의 방법에 관해서는 그동안 많은 논란이 제기 되어 왔다. 그 논란의 한 부류는 SERVQUAL에 대한 다양한 비판과 더불어 SERVPERF와 같이 서비스품질의 성과만을 측정해야 한다는 것이다. 또 다른 부류는SERVQUAL 측정치를 다양한 서비스분야에 일반화 할 수 있느냐의 문제이다. 이러한 문제점을 고려하여 본 연구에서는 교육시스템의 주요 고객인 학생들의 관점에서 고등교육분야의 특정한 상황을 고려한 HEdPERF를 토대로 대학에서 학생들의 경험에 영향을 미치는 품질문제를 보다 잘 측정하기 위한 측정치를 개발하였다. 또한 이러한 품질측정치를 갭 모델이나 성과만을 측정하는 방법이 아닌 지속적 품질개선을 평가하고 이끄는 수단인 중요도-성과분석(IPA)에 활용함으로써 실질적으로 교육서비스에 내재된 특정한 문제를 발견하고 이에 대응하는 개선 노력 방향을 제안하고자 한다. 본 연구에서는 모두 37항목의 교육서비스 품질측정치를 개발하고, 요인분석을 통해 잘못 적재되거나 수용 가능한 적합도를 보이지 못하는 6개의 항목을 제거하여 최종적으로 31개의 측정항목을 분석에 사용하였다. 31개의 변수는 6개의 요인으로 축약되었고, 그 중요도와 성과의 평균값을 이용하여 2차원 매트릭스를 구성하였다. 각 요인을 매트릭스상의 사분면에 위치시킴으로써 지속적 개선을 위하여 어떠한 품질차원이 중요한가를 파악하고, 현재 대학의 교육서비스가 가지고 있는 문제점을 발견하고 이에 대응하는 개선 노력 방향을 제시하였다. 본 연구의 결과는 대학의 교육혁신을 위해 각 대학이 차별화된 발전전략을 수립하고, 한정된 인적․물적 자원을 효율적으로 활용하는 특성화 프로그램의 개발에 기여할 수 있을 것이며, 궁극적으로 대학의 경쟁력 강화에 기여할 수 있다.
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참고문헌 (28)

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Asubonteng, P. / 1996 / SERVQUAL Revisited:A Critical Review of Service Quality / Journal of Services Marketing 10 (6) : 62 ~ 81 google schola Babakus, E. / 1992 / An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / Journal of Business Research 24 : 253 ~ 268 google schola Brown, D. J. / 1993 / Applying Total Quality Management to Business Education / Journal of Education for Business 68 : 329 ~ 329 google schola Carmen, R. M. / 1990 / Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions / Journal of Retailing 66 (1) : 33 ~ 55 google schola Cheng, Y. C. / 1997 / Multi-models of Quality in Education / Quality Assurance in Education 5 (1) : 22 ~ 31 google schola

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