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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국전문경영인학회 전문경영인연구 전문경영인연구 제21권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
359 - 372 (14page)

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The purpose of this study is to analyze the effect of product quality and service quality (SERVQUAL) on customer satisfaction and customer loyalty from a process perspective. In order to achieve this research purpose, 153 Chinese consumers who purchased L-company in China were selected as a sample and the results were analyzed through path analysis. The results of the analysis are summarized as follows. First, product quality has a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, the effect of product quality on customer loyalty was not statistically significant. Second, service quality level positively influences customer loyalty as well as customer loyalty directly through customer satisfaction. Finally, enhanced customer satisfaction has a direct impact on customer loyalty formation. Therefore, domestic companies that have entered or are considering entry into the Chinese market need to increase investment in the formation of customer satisfaction through activities such as improving product quality and enhancing service quality. In addition, there is a need to strengthen periodic customer satisfaction surveys and follow-up on customers who purchase after-sales products.

목차

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