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본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 만족고객을 재분류를 위한 3가지 방법인 세부속성의 복합점수를 이용하는 방법, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하는 방법, 만족 고객을 세분화하는 방법을 사례연구를 통하여 서로 비교분석하였다. 사례연구결과, 본 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.
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Babin, B. J / 1994 / An Empirical Comparison of Alternative Conceptualization of Postconsumption Action. Journal of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction and Complaining Be
Wedel, M / 2002 / Market Segmentation: Conceptual and Methodological Foundatios / Kluwer Academic Publishers
Westbrook, R. A / 1980 / A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction / Journal of Marketing 44 : 68 ~ 72
김완석 / 1998 / 복합점수를 이용하는 소비자만족 측정법들의 준거타당도 연구 / 소비자학연구 9 (4) : 63 ~ 81
서용원 / 2003 / 고객 만족/불만족 차원 검증에 관한 연구 / 한국심리학회지: 소비자·광고 4 (1) : 103 ~ 121
Wedel, M / 2002 / Market Segmentation: Conceptual and Methodological Foundatios / Kluwer Academic Publishers
Westbrook, R. A / 1980 / A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction / Journal of Marketing 44 : 68 ~ 72
김완석 / 1998 / 복합점수를 이용하는 소비자만족 측정법들의 준거타당도 연구 / 소비자학연구 9 (4) : 63 ~ 81
서용원 / 2003 / 고객 만족/불만족 차원 검증에 관한 연구 / 한국심리학회지: 소비자·광고 4 (1) : 103 ~ 121
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