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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.1
- 수록면
- 199 - 209 (11page)
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요 약 전환장벽이란 고객이 기존의 쇼핑몰과의 관계를 단절하고 다른 쇼핑몰로 전환하는데 따른 어려움을 의미한다. 본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑몰에서 고객 전환의도에 영향을 미치는 요인을 설문조사를 통해 분석해보는 데에 있다. 전환장벽 이론을 근거로 대안의 매력도와 전환비용의 요인을 도입하고 고객만족과 전환의도의 요인을 추가하여 연구모형을 구성하였다. 쇼핑몰의 이용경험이 많은 20~30대를 대상으로 하였으며, PLS 분석도구를 사용하였다. 대안의 매력도는 신뢰, 가격, 서비스 품질, 웹사이트 품질의 네 동기요인으로, 전환비용은 계약비용 탐색비용, 학습비용의 세 동기요인으로 도입하여 2차 다차원 변수로 가정하여 분석을 하였다. 설문조사를 토대로 한 분석결과, 고객만족과 전환비용은 전환의도에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 상대적 매력도는 고객만족에는 영향을 주는 것으로 나타났으나, 기대와는 달리 전환의도에는 별다른 유의한 요인으로 작용하지 못한 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 상대적 매력도가 전환의도에 미치는 영향에 관여도가 조절효과를 미칠 것이라는 가설도 수용되지 못하였다. 결론으로 본 연구결과의 학술적, 실무적 시사점을 함께 제시하였다.
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참고문헌 (28)
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Anderson, E.W / 1993 / The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / Marketing Science 12 (Spring) : 125 ~ 143
Ba, S / 2002 / Evidence of the Effect of Trust Building Technology in Electronic Markets: Price Premium and Buyer Behavior / MIS Quarterly 26 (3) : 243 ~ 268
Balasubramanian, S / 2003 / Customer Satisfaction in Virtual Environments : A Study of Online Investing / Management Science 49 : 236 ~ 245
Boulding, W / 1993 / A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectation to Behavioral Intentions / Journal of Marketing Research 30 : 7 ~ 27
Burke, R.R / 1997 / Do You See What I See? The Future of Virtual Shopping / Journal of the Academy of Marketing Science 25 (4) : 352 ~ 360
Ba, S / 2002 / Evidence of the Effect of Trust Building Technology in Electronic Markets: Price Premium and Buyer Behavior / MIS Quarterly 26 (3) : 243 ~ 268
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Burke, R.R / 1997 / Do You See What I See? The Future of Virtual Shopping / Journal of the Academy of Marketing Science 25 (4) : 352 ~ 360
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