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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국음악치료학회 한국음악치료학회지 한국음악치료학회지 제17권 제1호
발행연도
2015.1
수록면
45 - 61 (17page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

음악을 사용한 지시적 심상활동이 고객센터 상담원의 불안과 스트레스에 미치는 영향
김은영 임상음악치료 2015.01 학위논문
음악을 사용한 지시적 심상활동이 고객센터 상담원의 불안과 스트레스 감소에 미치는 영향
김은영 ,  김영신 한국음악치료학회지 2015.01 학술저널

초록· 키워드

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이 연구의 목적은 음악을 사용한 지시적 심상활동이 고객센터 상담원들의 상태 불안 및 스트레스 감소에 미치는 효과를 검증하기 위한 것이었다. 실험은 2014년 10월 6일부터 10월 30일까지 주 5회, 매 회기 약 10분 길이로 총 19회기에 걸쳐 시행되었고, 총 30명의 고객센터 상담원들 중 실험집단 15명에게는 음악을 사용한 지시적 심상활동, 그리고 15명의 비교집단에게는 언어를 사용한 지시적 심상활동을 경험하도록 하였다. 자료 분석을 위해 실험을 실시하기 직전(사전)과 실험 1주일 후, 2주일 후, 3주일 후, 마지막으로 실험 종료 후(사후)의 상태 불안 척도와 스트레스 반응 척도의 점수가 각각 수집되었다. 수집한 자료를 SPSS 22.0 프로그램을 이용하여 통계적으로 검증한 결과, 상태 불안과 스트레스 반응의 사전 점수와 사후 점수 간의 유의미한 차이가 두 집단 사이에 확인되었다. 또한 실험집단의 활동 시행시기에 따른 변화를 알아보기 위하여 상태 불안 척도와 스트레스 반응 척도를 1주일 간격으로 측정하여 반복측정 ANOVA로 분석하였다. 실험집단의 활동 시행시기 간 개체-내 직전 측정시점 간에 대비 비교분석한 결과, 상태 불안 점수와 스트레스 반응 점수 모두 실험 전과 1주일 후, 1주일 후와 2주일 후에서 유의하게 감소되는 결과가 나타났다. 이상의 연구 결과를 통해 음악을 사용한 지시적 심상활동이 감정노동 종사자인 고객센터 상담원들의 상태 불안과 스트레스를 감소시키는 데 효과적인 중재임이 확인되었고, 음악을 사용한 지시적 심상활동의 시행시기에 따라 상태 불안 및 스트레스가 통계적으로 유의하게 감소되는 것도 알 수 있었다.
#감정노동 #고객센터 상담원 #스트레스 #지시적 심상 #음악 감상 #emotional labor #customer center consultant #stress #guided imagery #music appreciation

목차

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참고문헌 (24)

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Adelmann, P. K. / 1989 / Emotional labor and employee well-being / doctoral / The University of Michigan google schola Belt, V. / 2002 / A female ghetto? women's careers in call centres / Human Resource Management Journal 12 (4) : 51 ~ 66 google schola Bolton, S. C. / 2002 / Emotional here, emotional there, emotional organization everywhere / Critical Perspectives on Accounting 11 : 155 ~ 171 google schola Grocke, D. / 2007 / Receptive methods in music therapy: Techniques and clinical applications for music therapy clinicians, educators and students / Jessica Kingsley Publishers google schola Hammer, S. E. / 1996 / The effects of guided imagery through music on state and trait anxiety / Journal of Music Therapy 26 : 47 ~ 70 google schola

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