뷰티샵 분류에 따른 서비스품질, 인적서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향

빅은정; 박옥련

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자료유형: 학술저널

저자정보: 빅은정 박옥련

저널정보: 한국인체미용예술학회 한국인체미용예술학회지 한국인체미용예술학회지 제11권 제2호

발행연도: 2010.1

수록면: 175 - 189 (15page)

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Beauty shops showed meaningful differences in terms of population statistics depending on a customer's sex, education level, job, monthly income, and monthly allowance money. The factors that affect customer service at a beauty shop were found to be expertise, responsiveness, empathy, tangibles, and reliability. The factors for human service were found to be expertise, physical appearance, customer treatment, and interaction. The service quality of beauty shops showed a meaningful difference for each factor. The most important factor was tangibles for hair salons and nail shops and it was expertise and tangibles for skin care shops. As for human service factors, customer treatment was the most important factor for hair salons. Expertise was the most important for skin care shops and nail shops. For nail shops, customer treatment was equally important. As for the impact of service quality on customer satisfaction, tangibles and reliability had an impact on customer service at hair salons and skin care shops respectively. At nail shops, responsiveness and tangibles impacted customer satisfaction. As for the impact of human service factors on customer satisfaction, expertise had the biggest impact at hair salons and nail shops while customer treatment affected customer satisfaction the most at skin care shops.

#뷰티샵 #서비스품질 #인적서비스 #고객만족 #beauty shops #service quality #human service #customer satisfaction

참고문헌 (19)

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Churchill,G.A / 1979 / A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Construct / Journal of Marketing Research 16 : 64 ~ 73

Howard, John A / 1969 / The theory of Buyer Behavior / John Wiley & Sons Inc : 145 ~

Parasuraman, A / 1988 / Communication and Control Process in the Delivery if Service Quality / Joural of Marketing 52 : 36 ~

김경숙 / 2006 / 미용실의 서비스품질에 대한 내부고객만족과 외부고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 / 석사 / 탐라대학교 경영행정대학원

김경희 / 2007 / 네일관리에 대한 인식 및 네일샵 서비스 만족도에 관한 연구 / 석사 / 숙명여대 원격대학원

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이 논문의 저자 정보

빅은정

소속기관 한국인체미용예술학회

주요연구분야 예술체육학 > 미용

논문수 1 이용수 6

박옥련

소속기관 한국인체미용예술학회

주요연구분야 예술체육학 > 미용

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