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저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제10권 제2호
발행연도
2011.1
수록면
151 - 175 (25page)

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The purpose of this study is to investigate the antecedent variables of customer citizenship behavior in social exchange point of view on the five star hotel in Seoul. In line with this, a number of studies assert that customers in the service industry should be regarded as a "partial employee" or a "temporary employee" and also give direction about what kind of efforts should be made by service companies to raise customer voluntary performances; in other words customer citizenship behavior. For this, what is the antecedent variables that influences customer citizenship behavior, I initially adopted variables selected by a social exchange point of view. As a result of the analysis, ‘customer satisfaction’ from a social exchange point of view, ‘customer confidence’, ‘justice perception’, ‘perceived support of customers’, were selected as the antecedent variables of customer citizenship behavior. Depending on this study result, the hotel industry should give it's best effort to make hotel guest who are a steady source of hotel income and have long-term relationships with the hotel to become a lifetime member through developing various marketing activities and special programs.
#Social Exchange Point of View #Customer Citizenship Behavior #Customer Satisfaction #Customer Confidence

목차

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