지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.1
- 수록면
- 165 - 189 (25page)
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
최근 국내은행들은 금융환경의 변화로 은행의 서비스품질을 중요하게 인식하고 이를 개선하기 위해 노력하고 있다. 특히 고객서비스를 강화하여 기존의 우량고객 유지뿐만 아니라 신규 우량고객을 유치하기 위한 노력을 적극적으로 추진하고 있으며, 이에 따라 고객별로 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 따라서 본 연구에서는 은행을 이용하는 고객을 일반고객과 우량고객으로 구분하여 고객유형(일반, 우량)별로 느끼는 서비스품질에 대한 인식의 차이를 파악하고자 한다. 또한, 서비스품질이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향을 파악하고, 이들의 관계에서 일반고객과 우량고객이 느끼는 영향의 크기를 비교하고자 한다. 분석결과, 우량고객이 일반고객에 비해 은행에서 제공하는 서비스품질에 대해 더 높게 인식하는 것으로 나타났으며, 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치며, 고객만족은 재방문의도와 추천의도에 영향을 미치고, 재방문의도는 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 고객만족모형의 주요개념간의 인과관계는 우량고객이 일반고객에 비해 더 높게 나타났으나, 고객만족이 추천의도에 미치는 영향의 경우에 한하여 일반고객에서 더 높은 것으로 확인되었다. 이는 우량고객이 일반고객에 비해 서비스품질에 더 민감하게 반응한 것으로 판단된다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (34)
참고문헌 신청
Anderson, J. D / 1988 / Structural Equation Modeling in Pactice:A Review and Recommended Two-Step Approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423
Bennett, D / 1988 / Quality Means More than Smiles / ABA Banking Journal 80 (6) : 46 ~
Berry, L. L. / 1995 / Relationship Marketing of Services:Growing Interest,Emerging Perspectives / Journal of the Academy of Marketing Science 23 (4) : 236 ~ 245
Bitner, M. J. / 1990 / The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84
Blodgett, J. G. / 1993 / The Effects of Perceived Justice on Complaints' Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions / Journal of Retailing 69 (4) : 399 ~ 428
Bennett, D / 1988 / Quality Means More than Smiles / ABA Banking Journal 80 (6) : 46 ~
Berry, L. L. / 1995 / Relationship Marketing of Services:Growing Interest,Emerging Perspectives / Journal of the Academy of Marketing Science 23 (4) : 236 ~ 245
Bitner, M. J. / 1990 / The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84
Blodgett, J. G. / 1993 / The Effects of Perceived Justice on Complaints' Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions / Journal of Retailing 69 (4) : 399 ~ 428
이 논문의 저자 정보
최근 본 자료
댓글(0)
0