커피전문점의 관계마케팅요인이 관계요인과 관계성과에 미치는 영향

권금택

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자료유형: 학술저널

저자정보: 권금택

저널정보: 한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제39권 제3호

발행연도: 2014.1

수록면: 161 - 181 (21page)

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본 연구는 커피전문점이 고객과의 우호적인 관계를 유지하기 위해 중요하게 고려해야하는 관계마케팅요인들은 무엇이며, 관계마케팅요인의 성과로서 발생할 수 있는 관계요인과 관계성과의 영향관계를 파악함으로써 향후 경쟁력 강화를 위한 관계마케팅의 유용한 전략적 자료를 제공하고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 커피전문점의 관계마케팅, 관계요인, 성과요인을 규명하기 위해 요인분석을 실시한 결과, 관계마케팅요인은 ‘관계혜택’, ‘직원전문성’, ‘커뮤니케이션’, ‘관계지속기간’으로, 관계요인은 ‘만족’, ‘몰입’, ‘신뢰’로 나타났고, 관계성과요인은 ‘충성도’, ‘협력의도’, ‘장기관계지향의도’로 나타났다. 그 결과 모든 요인들은 구성타당도와 내용타당도가 높은 것으로 나타났으며, 신뢰도 계수는 신뢰할 만한 수준으로 나타났다. 둘째, 실증분석결과를 구체적으로 살펴보면, 커피전문점의 관계마케팅요인과 관계요인을 분석한 결과, 커피전문점의 관계마케팅요인 중에서는 ‘직원전문성’, ‘커뮤니케이션’, ‘관계지속기간’이 몰입에 정(+)의 영향을 미치며, ‘관계혜택’, ‘커뮤니케이션’, ‘관계지속기간’이 만족에 정(+)의 영향을 미친다. 또한 직원전문성, 관계혜택이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커피전문점의 관계마케팅요인과 관계성과를 분석한 결과, 커피전문점의 관계마케팅요인 중에서 ‘관계혜택’, ‘직원전문성’이 ‘충성도’에 정(+)의 영향을 미치며, ‘관계혜택’, ‘커뮤니케이션’, ‘관계지속기간’이 ‘협력의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘직원전문성’, ‘관계혜택’, ‘커뮤니케이션’, ‘관계지속기간’은 ‘장기관계지향’에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커피전문점의 관계요인과 관계성과의 영향관계를 분석한 결과, 커피전문점의 관계요인 중에서 3가지 관계요인(만족, 몰입, 신뢰) 중에서 ‘만족’, ‘신뢰’가 ‘충성도’에 정(+)의 영향을 미치며, ‘만족’, ‘몰입’이 협력의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 ‘만족’, ‘몰입’, ‘신뢰’, 모두 ’장기관계지향‘에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 연구 분석결과는 프랜차이즈 커피전문점 이용고객이 지각하는 관계마케팅요인은 관계요인에, 관계요인은 성과요인에, 그리고 관계마케팅요인은 성과요인에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계마케팅요인은 고객과의 장기적인 관계와 성과에 긍정적인 영향을 미친다. 이에 커피전문점은 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 방법을 찾아서 고객지향적인 전략을 전개해야 한다. 본 연구의 결과는 커피전문점의 경영성과 뿐만 아니라 지속적인 성장에도 기여할 것이다.

This research is intended to find the important relationship marketing factors to be considered by coffee shops with positive customers’ relationship, investigate the relations between relationship factors resulting from relationship marketing factor and relationship performance(‘loyalty’, ‘cooperation intention’, ‘long-term relationship orientation intention’), and thus provide a useful strategic data for relationship marketing to enhance competitiveness. The results of this work are summarized as follows. First, composition validity of the ‘relationship benefit’, ‘professionalism of employees’, ‘communication’, ‘relationship duration’ in relationship marketing factor’, and ‘relationship satisfaction’, ‘commitment’, ‘trust’ in relationship factor, and ‘loyalty’, ‘cooperation intention’, ‘long-term relationship orientation intention’ in outcome factor of the franchise coffee shop were analyzed. As a result, all factors showed high composition validity and contents validity and the trust analysis showed high reliance. Among relationship marketing factors, ‘professionalism of employees’, 'communication', and ‘relationship duration’ positively influence commitment. Also, the effect on ‘professionalism of employees’ and ‘relationship benefit’ positively influences trust. Second, among relationship marketing factors, ‘relationship benefit’ and ‘professionalism of employees’ positively influence loyalty while ‘relationship benefit’, ‘relationship duration’, and ‘communication’ positively influence ‘long-term relationship orientation intention’. Among relationship factors, 'satisfaction' and 'trust' positively influence loyalty while 'satisfaction', 'commitment', and 'trust' positively influence '‘long-term relationship orientation intention’. Third, relationship marketing factors positively influence relationship factors while relationship factors postively influence outcome factors. Also, relationship marketing factors positively influence outcome factors, the effect on all of relationship factor into relationship marketing factor, outcome factor into relationship factor, ‘long-term relationship orientation intention’ and outcomes. Thus, coffee shop must develop a strategy for customization by seeking for a way to satisfy customers’ needs. This paper will be helpful not only for the business profitability but also for the invigoration and continuing growth of coffee shops.

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[학술지(정기간행

Andersen, P. H. / 2001 / Relationship Development and Marketing Communication : An integrative Model / Journal of Business and Industrial Marketing 16 (3) : 167 ~ 183

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Anderson, E. / 1992 / The use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels / Journal of Marketing Research 20 : 18 ~ 34

Bowen, T. J. / 2003 / Loyalty : A Strategic commitment / The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44 (5-6) : 31 ~ 46

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주요연구분야 사회과학 > 관광학

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