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저자정보
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제22권 제1호
발행연도
2012.1
수록면
75 - 91 (17page)

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Along with variables like the person-to-person service encounter, positive words of mouth and repurchase intentions by customers plays a vital role in customer evaluation of service results in hotel industry. This study tried to verify the influence how the service encounters affect on positive words of mouth and repurchase intentions, it is an essential factor for the customers to evaluate service in experience to the hotel industry. Also, the practical analysis has been done by customers who had ever used hotel restaurants located in Seoul to cross-check how the positive words of mouth affect mediating effects on the relationships between service encounters and repurchase intentions. The results of the practical analysis discovered that the service encounters and the positive words of mouth make an influence on repurchase intentions and the positive words of mouth affect mediating effects on between service encounters and repurchase intentions. The results of this study brings up the new direction in ways the training of the hotel employees about the importance of service encounter and customer relationship in management of the hotel restaurants.
#person-to-person service encounter #positive word of mouth #repurchase intention #mediated effect #customer relationship

목차

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