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본 연구는 콜센터 상담사를 대상으로 감정부조화와 고객지향성간의 관계에서 정서지능의 조절효과를 살펴보았다. 이를 위해 서울, 대전, 부산에서 근무하고 있는 H보험회사와 B보험회사 콜센터 상담사 170명을 대상으로 감정부조화, 고객지향성, 정서지능 척도에 대한 설문을 실시하였다. 세 변인들의 관계를 알아보기 위해 상관분석을 실시하였으며, 감정부조화와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 조절 효과를 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성은 감정부조화와 부적 상관을 보였으며, 정서지능과는 정적상관을 보였다. 둘째, 콜센터 상담사의 감정부조화가 고객지향성에 미치는 영향에 정서지능 전체 및 하위 요인의 조절효과를 분석한 결과 정서지능 전체 및 자기정서인식, 정서활용, 자기정서조절에서는 조절효과가 나타났으나, 타인정서인식에서는 조절효과가 나타나지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 신입 직원 채용 시 심리검사나 다양한 면접 방법을 통하여 지원자들의 정서지능 정도를 확인할 필요가 있으며, 이들을 위한 교육 커리큘럼을 구성할 때 정서지능을 향상할 수 있는 방법이 고려되어야 할 것이다.
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참고문헌 (31)
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Abraham, R. / 1999 / Negative affectivity: Moderator or confound in emotional dissonance -outcome relationships? / The Journal of Psychology 123 (1) : 61 ~ 72
Aton, J. / 2000 / The past, present and future of customer access centers / International Journal of Service Industry Management 11 (2) : 120 ~ 130
Bar-On, R. / 2000 / Bar-On Emotional Quotient Inventory: Youth Version. Technical Manual / Multi-Health Systems
Brotheridge, C. M. / 2002 / Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work” / Journal of vocational Behavior 60 (1) : 17 ~ 39
Brown, T. J. / 2002 / The customer orientation of service workers: Personality traits effect on self and supervisor performance ratings / Journal of Marketing Research 36 :
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