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저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제35권 제4호
발행연도
2012.1
수록면
194 - 201 (8page)

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Because the difference between products and services are getting less and less, service and manufacturing companies’ efforts are increasingly focused on utilizing services to satisfy customers’ needs under today’s competitive market environment. The value of services depends on service reliability that is identified by satisfaction derived from the relationship between customer needs and service providers. In this paper, we extend concepts from the fault tree analysis for reliability analysis of tangible systems to services. We use an event-based process model to facilitate service design and represent the relationships between functions and failures in a service. The objective of this research is to propose a method for evaluating service reliability based on service processes using service blueprint and FTA. We can identify the failure mode of service in a service delivery process with a service blueprint. The fuzzy membership function is used to characterize the probability of failure based on linguistic terms. FTA is employed to estimate the reliability of service delivery processes with risk factors that are represented as potential failure causes. To demonstrate implementation of the proposed method, we use a case study involving a typical automotive service operation.
#Service Reliability #Failure Modes #Service Blueprint #Fault Tree Analysis

목차

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참고문헌 (26)

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Ben-Daya, M. / 1993 / A revised failure mode and effects analysis model / nternational Journal of Quality Reliability and Management 3 (1) : 43 ~ 47 google schola Bowles, J.B. / 1995 / Fuzzy logic prioritization of failures in a system failure model, effects and criticality analysis / Reliability Engineering and System Safety 50 : 203 google schola Chang, C.L. / 1999 / Failure mode and effects analysis using fuzzy method and grey theory / Kybernetes 28 (9) : 1072 ~ 1080 google schola Chase R.B. / 1994 / Make your service fail-safe / Sloan Management Review : 35 ~ 44 google schola Chen, C.B. / 1997 / A simple approach to ranking a group of aggregated fuzzy utilities / IEEE Transaction System, Man and Cybernetics, Part B : Cybernet 27 (1) : 26 ~ 35 google schola

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