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본 연구에서는 지각된 선박급유 서비스품질의 여러 차원들과 고객만족, 전환장벽,고객충성도의 관계에 대한 실증분석을 하였다. 선박급유 서비스 품질의 신뢰성 차원이 고객만족에 가장 중요한 영향을 미치는 요소임이 확인되었으며, 선박급유서비스에서 전환장벽은 고객만족과 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 즉, 고객이 서비스에 만족하면 전환비용이나 대안의 매력에 관계없이 행동적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 본 연구 결과를 통하여 선박급유기업의 서비스 품질 제고가 구매자와의 장기적인 관계 구축을 이룰 수 있고 안정적인 고객의 확보로 연결된다고 볼 수 있다.
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참고문헌 (13)
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Bagozzi, R. P. / 1991 / Multitrait-multimethod Matrices in Consumer Research / Journal of Consumer Research 17 (4) : 426 ~ 439
Gremler, D. / 1995 / The Effect of Satisfaction, Switching Costs, and Interpersonal Bonds on Service Loyalty / 박사 / Arizona State University
Jones, M.A. / 1998 / Satisfaction and Repurchase Intentions in the Service Industry: The Moderating Influence of Switching Barriers / 박사 / The University of Alabama
Jones, T. O. / 1995 / Why Satisfied Customers Defect / Harvard Business Review 73 (6) : 88 ~ 99
Oliver, R. L. / 1999 / Whence consumer loyalty / The Journal of Marketing 63 (4) : 33 ~ 44
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Oliver, R. L. / 1999 / Whence consumer loyalty / The Journal of Marketing 63 (4) : 33 ~ 44
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