인문학
사회과학
자연과학
공학
의약학
농수해양학
예술체육학
복합학
DBpia AI
AI 에이전트
AI 아이디어
AI 리더
AI 뷰어
Citeasy
크롬 서지관리 다운로드
개인구독
소속 기관이 없으신 경우, 개인 정기구독을 하시면 저렴하게
논문을 무제한 열람 이용할 수 있어요.
지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
초록·키워드
본 연구의 목적은 은행의 경쟁력 제고를 위하여 모바일뱅킹 서비스품질의 향상이 중요하다고 판단하고, 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족과 고객의 충성도, 불평행동에 미치는 영향력을 분석하고자 한다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구가설 1의 분석결과, 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 부분적으로 채택되었다. 즉 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향의 모형은 적합한 것으로 측정되었으며, 유의미한 독립변수는 접속성과 유형성으로 분석되었다. 반면에 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 유의미하지 않은 것으로 분석되었다. 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 유형성〉접속성〉반응성〉공감성〉확신성〉신뢰성 순으로 나타나다. 그러나 확신성과 신뢰성은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구가설 2를 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 3을 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객의 불평행동의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구가설 1의 분석결과, 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 부분적으로 채택되었다. 즉 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향의 모형은 적합한 것으로 측정되었으며, 유의미한 독립변수는 접속성과 유형성으로 분석되었다. 반면에 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 유의미하지 않은 것으로 분석되었다. 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 유형성〉접속성〉반응성〉공감성〉확신성〉신뢰성 순으로 나타나다. 그러나 확신성과 신뢰성은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구가설 2를 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 3을 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객의 불평행동의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
본문·목차
인공지능 문자 인식 모델을 통해 추출된 텍스트로, 일부 오타나 오류가 포함될 수 있으나 지속적으로 개선 중입니다.
오류를 발견하셨다면 해당 부분을 드래그한 후 ' 를 통해 신고해주세요.
오류를 발견하셨다면 해당 부분을 드래그한 후 ' 를 통해 신고해주세요.
최근 본 자료 전체보기
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2020-359-000377622
