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초록·키워드
감정노동은 개념상 고객과의 관계를 전제하지만 고객의 행동을 포괄한 감정노동연구는 상대적으로 많지 않다. 더욱이 고객의 행동을 고려하더라도 지금까지의 연구들은 대부분 고객의 비시민성(혹은 부정적 행동)에만 초점을 맞추는 경향이 있다. 관계성은 부정적 측면과 긍정적 측면이 공존하는 개념이기에 감정노동자들이 고객과의 상호관계를 통해 경험하는 심리적 건강을 전체적으로 조망하기 위해서는 고객의 긍정적 행동도 고려할 필요가 있다. 본 연구는 감정노동연구의 개인내적(intrapersonal) 관점을 넘어 상호적(interpersonal) 관점에서 고객의 행동(시민성과 비시민성)이 감정노동자들의 감정소진에 미치는 직접효과와 감정노동전략(표면연기와 내면연기)을 통한 간접효과를 개인 내(within)/개인 간(between) 두 수준에서 검증해보았다. 판매사원 211명이 4주에 걸쳐 네 번 설문한 자료를 토대로 가설을 검증한 결과, 가설의 예측대로 고객의 비시민성은 감정소진에 정(+)의 영향을 미치며, 그 관계를 표면연기가 매개했다. 반면 고객의 시민성은 내면연기와는 정(+)의 관계를 갖지만, 감정소진에 대한 내면연기의 매개효과는 나타나지 않았다. 본 연구는 비시민성과 표면연기를 넘어, 지금까지 고객행동을 포괄한 감정노동연구에서 간과되어 왔던 시민성 및 내면연기를 함께 파악했다는 데 그 의의를 갖는다. 더불어 개인 내/개인 간 수준 모두에서 고객행동과 감정노동전략 그리고 감정소진의 관계를 파악함으로써 감정노동연구의 폭을 확장했다는 데 그 의의가 있다.
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