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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김정희 (계명대학교 대학원 공중보건학과) 지경자 (영남이공대학교 보건과학계열) 박천만 (계명대학교 공중보건학과)
저널정보
한국병원경영학회 한국병원경영학회지 병원경영학회지 제18권 제1호
발행연도
2013.1
수록면
18 - 41 (24page)

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This study was aimed to identify the current status of medical service quality of medical institutes; propose improvements; and find out the impact of medical service quality by its attribute on overall customer satisfaction. The research was conducted on the out-patients and in-patients in a high-level general hospital located in A city. To examine the research, the IPA was utilized to identify the priority requirements for improving the medical service quality. The study also applied an extended theory to the analysis on mismatch between the level of satisfaction and importance recognized by the clients, to examine the impact of the above mentioned factors on the overall satisfaction and intention to revisit and recommend the hospital. For out-patients, the result showed that "hospital hygiene" had a positive and negative impact on the clients' intention to revisit the hospital in priority improvements. In terms of the sustainable improvements, "doctor's skill" had a negative impact on the overall service satisfaction, whereas "state-of-the-art facility" and "nurse's instruction" had a positive impact on the intention to revisit the hospital. In long-term improvements,"complaint remedy" had a positive impact on the intention to recommend the hospital but there were no relevant factors in excessive investment. On the other hand, for in-patients, the result demonstrated that there were no relevant factors in priority improvements and sustainable improvements. The factor of"service procedure speed"had a positive as well as negative impact on the intention to revisit the hospital. In excessive investment,"nurse's empathy"had a positive impact on the intention to recommend the hospital.
#overall satisfaction #medical service quality attribute #IPA #expectation disconfirmation

목차

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참고문헌 (27)

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김미교 / 2007 / 병원 선택요인에 따른 의료 서비스 만족도에 관한 연구 google schola 김종호 / 2004 / 지각된 의료서비스 품질이 환자만족 및 후속행동에 미치는영향 / 마케팅관리연구 9(1):1~28 dbpia 김철현 / 2003 / 금융기관 경영평가모형의 가중치계산에 관한 연구 / 산업경제연구 16(3):223~239 dbpia 박재산 / 2008 / 환자만족도 평가에 대한 방법론적 접근：IPA기법을 중심으로 / 보건행정학회지 18(3):1~17 dbpia 박재산 / 2004 / 국립대학병원 입원환자가 느끼는 의료서비스 질, 만족도, 고객 충성도간의 관련성 분석 / 병원경영학회지 9(4) google schola

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