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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정양미 (경기대학교 관광전문대학원) 이미혜 (경기대학교 이벤트학과)
저널정보
한국항행학회 한국항행학회논문지 한국항행학회논문지 제16권 제6호
발행연도
2012.1
수록면
1,065 - 1,079 (15page)

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본 연구에서는 항공고객이 항공사를 선택할 때 기준이 되는 항공서비스요인이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향에 대한 전환비용의 조절적 효과를 중심으로 검증과 규명에 목적을 두고 연구한다. 설문조사는 인천국제공항을 이용하여 국적항공사 이용고객을 모집단으로 하여 항공고객이 항공사를 선택할 때 기준이 되는 항공서비스요인이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계와 그리고 고객만족과 고객애호도간 전환비용의 조절적 영향에 대한 검증 자료수집에 목적을 두고 진행 되었으며 연구결과 첫째, 항공서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 항공서비스는 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공서비스에 대한 고객만족과 고객애호도간에 전환비용은 연속비용, 학습비용에 조절적인 역할을 못하였고 매몰비용은 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다.
#airline services #customer satisfaction #customer preference #converting cost

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참고문헌 (20)

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Park, ki-Chan / 2006 / Flying Off Course: The Economics of International Airlines / 21 National Research Foundation of Korea google schola Jung, Ik-Jun / 2000 / Air Transportation manag ement / Bek San publisher google schola Kotler, P. / 1988 / Marketing: An Introduction, 2nd Ed / Prentice-Hall google schola Fitzimmons, J. A. / 1982 / Service Operations Management / Mcgraw-Hill google schola Parasuraman, A. / 1991 / Understanding Customer Expectations of Service / Sloan Management Review 32 google schola

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