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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
나기주 (서울과학기술대학교 IT정책전문대학원) 한인섭 (서울과학기술대학교 IT정책전문대학원) 조남욱 (서울과학기술대학교 글로벌융합산업공학과)
저널정보
디지털산업정보학회 디지털산업정보학회논문지 디지털산업정보학회논문지 제11권 제4호
발행연도
2015.1
수록면
13 - 24 (12page)

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Customer complaints handling helps organizations to retain existing customers and attract new customers, as well. As Voice of the Customer (VOC) is one of the main sources of customer complaints, many organizations utilize VOC to enhance customer satisfaction. Effective management of VOC has been proved as one of the best ways to maintain organization's brand image and reputation. In spite of its importance, little has been reported on the utilization of VOC to detect faults in a telecommunication industry. In this paper, association rule mining based on VOC is used to identify root fault causes of a telecommunications network. To do that, VOC of a Communication Service Provider has been collected first. Then, association rule mining has also been conducted with various support and confidence levels. As a result, root fault causes of the telecommunications network can be identified. It is expected that this study can be used as a basis for decisions about customer satisfaction management such as preventive maintenances or reduction of the customer maintenance cost.
#Voice of the Customer #Association Rules #Fault Prediction #Telecommunications

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