OTT 서비스 콘텐츠 추천 사용자 경험 분석 - 넷플릭스 사례를 중심으로

Q: 이 논문에서 정의한 사용자 경험이란 무엇인가?

콘텐츠 추천 기능과 관련하여 서비스 메인 화면 구성, 콘텐츠 추천 형식, 추천된 콘텐츠에 대한 피드백과 같이 추천과 관련된 전반적인 사용자가 느끼는 경험을 의미한다.

Q: 넷플릭스의 콘텐츠 추천 기능이 실제 사용자 경험에 미치는 영향은 무엇인가?

연구 결과, 서비스가 제시하는 취향 일치율과 사용자가 체감하는 일치율 사이에 편차가 존재하며, 제한된 콘텐츠 평가 선택지와 히스토리 접근성이 사용자의 선택권을 제한하는 부정적인 영향을 미친다.

김지현; 하희정; 김서희; 정영욱

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김지현 (서울여자대학교) 하희정 (서울여자대학교) 김서희 (서울여자대학교) 정영욱 (서울여자대학교)

저널정보: 인제대학교 디자인연구소 Journal of Integrated Design Research Journal of Integrated Design Research Vol.20 No.2(Wn.54)

발행연도: 2021.6

수록면: 73 - 87 (15page)

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연구배경
콘텐츠를 제공하는 플랫폼의 다양화, 관련 기술의 발전, 콘텐츠 소비문화 형성으로 OTT 서비스 이용이 증가하고 있다. OTT 서비스는 방대한 양의 콘텐츠를 제공하기 때문에 개인에게 맞춤화된 콘텐츠를 추천하는 기능이 서비스의 핵심이라고 할 수 있으며, 추천 기술과 관련된 많은 연구가 진행되었다. 그러나 사용자 경험 관점에서 콘텐츠 추천을 다룬 연구는 부족한 실정이다. 본 연구에서는 OTT 서비스의 개인화된 경험을 위해 제공되는 콘텐츠 추천 기능이 실제 사용자 경험에 어떠한 영향을 끼치는지 알아보고자 하였다.

연구방법
OTT 서비스 중 가장 많은 사용자가 사용하며 콘텐츠 추천 기능이 활발하게 사용되고 있는 넷플릭스를 연구 대상으로 선정하여 사용자 경험 연구를 진행하였다. 넷플릭스 서비스 이용행태를 알아보기 위해 설문조사를 진행하였으며, 설문조사 응답을 기반으로 사용자 경험 연구에 적합한 10명의 참가자를 선별하였다. 참가자 선별 후, 사용자 경험 여정에 따른 심층 조사를 진행하였다. 해당 과정을 통해 데이터를 수집하고 정성적 분석 방법을 활용해 발견점을 도출하였다.

연구결과
연구 결과 메인화면의 카테고리 구성을 통한 콘텐츠 추천, 취향 일치율, 피드백 방식과 관련한 실제 사용자 경험을 파악할 수 있었다. 이를 토대로 메인화면의 카테고리 구성, 추천의 근거, 추천 피드백과 관련하여 사용자 경험 디자인에서 고려해야 할 점들을 논의 사항으로 제시하였다. 구체적으로 서비스에서 제공하는 추천 기능과 사용자가 기대하는 추천 기능의 간극을 줄일 것, 서비스의 기능과 목적을 저해하지 않으면서도 사용자의 선택권과 자율성을 고려할 것 등을 제안하였다.

결론
OTT 서비스의 추천 기능은 알고리즘의 정확성뿐만 아니라 해당 기능이 제공하는 사용자 경험 디자인 또한 중요하다. 본 연구에서는 추천 기능의 사용자 경험 측면에서의 사용자 경험 연구를 진행하였다. 이를 통해 발견되고 논의된 내용은 이후 콘텐츠 추천과 관련된 사용자 경험의 중요성 및 그에 따른 사용자 경험 개선 연구에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

Background
The use of OTT services is increasing due to the diversification of content providing platforms, the development of related technologies, and the content consumption culture. Since OTT service provides a vast amount of content, recommending personalized content to users is the core of the service, and there have been many studies related to developing recommendation technology. However, there are few studies dealing with content recommendation from the perspective of user experience. In this study, we tried to find out the ways of content recommendation affects the actual user experience of OTT service.

Methods
Among the OTT services, Netflix, which is used by the most users and the content recommendation function is actively used, was selected as the subject of study. A survey was conducted to figure out the Netflix service usage behavior, and based on the result of the survey, 10 participants who were suitable for user experience study were selected. With these 10 participants, we conducted an in-depth investigation according to the user experience journey. By qualitatively analyzing collected data from the test, meaningful findings related user experiences of content recommendation functions of OTT service.

Result
As a result, user experiences regarding categorized content recommendation in main page, taste matching rate, and feedback method were found out. Based on this, we presented the points to consider in user experience design in relation to the category composition of the main page, recommendation rationale, and recommendation feedback. More specifically, it was proposed to close the gap between the recommendation functions provided by the service and expected by the user, and to consider the freedom of user"s choice without compromising the purpose of the service.

Conclusion
For the content recommendation of OTT service, not only the accuracy of the algorithm but also the way of experiencing the outcome of recommendation is important. In this respect, we user experience study in terms of content recommendation in user"s perspective. Through this research, important findings discovered and discussed related to user experience design of content recommendation of OTT service.

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