콜센터 인력과 협업가능한 AI 컨택센터

Q: 이 논문에서 정의한 AI 모듈이란 무엇인가?

AI 모듈은 콜센터 상담사와 고객의 대화 내역을 학습하여, 기존에 처리할 수 없던 질문에 대해 상담사 없이 스스로 응대할 수 있도록 점진적으로 상담사 역할을 대체하는 시스템이다. 이는 STT-TTS 모듈을 통해 음성형 챗봇 형태로 구현된다.

Q: 콜센터에 AI 모듈을 도입하면 어떤 이점이 있는가?

연구 결과, AI 모듈은 상담사와 공존하며 고객 문의에 대한 학습을 통해 재질문 성공률 90% 이상을 달성한다. 이는 시간이 지남에 따라 상담사의 업무 부담을 크게 줄여주며, 콜센터 운영의 효율성을 높이고 인력 의존도를 낮추는 데 기여한다.

양보승; 강성일; 조강현; 박석원; 정진우

추천

검색

질문

자료유형: 학술대회자료

저자정보: 양보승 (동국대학교) 강성일 (동국대학교) 조강현 (동국대학교) 박석원 (동국대학교) 정진우 (동국대학교)

저널정보: 한국정보기술학회 Proceedings of KIIT Conference 한국정보기술학회 2021년도 추계종합학술대회 및 대학생논문경진대회

발행연도: 2021.11

수록면: 735 - 738 (4page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법: 이 논문의 연구방법이 궁금하신가요?

🏆

연구결과: 이 논문의 연구결과가 궁금하신가요?

초록· 키워드

본 논문은 콜센터의 상담사와 고객의 대화 내역으로부터 학습하여 점진적으로 상담사를 대체하는 AI 모듈의 설계를 제안한다. 실험에서는 기존에 없던 질문이 들어왔을 때 상담사가 응대하고, 같은 질문이 들어왔을 때 상담사 대신 AI 모듈의 응대로 만족할만한 답변을 할 수 있는가를 측정한다.

#Human-AI cooperation #AI Contact center #Natural language processing #Artificial Inteligence

참고문헌

참고문헌 신청

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2021-004-002164285

배경 및 목적
대상 및 방법론
분석 및 수행
결과 및 의의

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI가 분석한 연구 핵심

이 논문의 한줄 요약

이 논문의 연구방법

목차

참고문헌

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)