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초록· 키워드
고령인구가 급속도로 증가하는 가운데 헬스케어를 비롯한 서비스 환경은 날로 스마트화되어 감에 따라 이러한 상황에서의 서비스 고객경험에 대해 주목할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 고령층의 스마트 헬스케어 기기 경험 속성이 서비스 만족 및 삶의 질 향상 기대감에 미치는 영향력을 실증하였다. 고객이 경험하는 용이성과 즐거움은 고객의 서비스 만족도 증대에 유의미한 영향을 미쳤다. 특히 즐거움의 경우 상대적으로 높은 영향력을 보였는데 고령층 고객에게 기술기반 서비스를 쉽게 사용할 수 있는가 하는 부분보다 오히려 즐거움의 상대적 영향력이 높은 것에 주목할 필요가 있다. 그러나 도전감은 서비스 만족도에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 과거 연구에서는 도전감 역시 사용자 경험에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고령층 고객에게는 유의미한 영향을 미치지 않는다는 점에 주목할 필요가 있다. 마지막으로 기술기반 스마트 기기 활용에 만족한 경우 고령층 고객의 주관적 안녕감 향상도 기대할 수 있는 것으로 나타나 해당 서비스가 고령층 삶의 질 개선에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 서비스 관련 분야의 실무진에게 고령과 같은 고객의 취약성을 극복하고 서비스 경험을 향상시키는 솔루션을 탐색하는데 시사점을 제공해줄 것으로 기대한다.
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