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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김정아 (조선대학교) 강성호 (조선대학교)
저널정보
한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제7권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
61 - 76 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

병원 선택에 영향을 미치는 서비스품질 중요도의 지각 차이 : 의료인과 비의료인의 차이를 중심으로
김정아 경영학과 2020.01 학위논문
병원선택에 영향을 미치는 서비스품질 중요도의 지각차이 -의료인과 비의료인의 차이를 중심으로-
김정아 ,  강성호 유통물류연구 2020.01 학술저널

초록· 키워드

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경쟁강도가 증가하고 수요자 중심으로 급격히 변화하는 의료서비스 시장에서 보다 우월한 서비스 품질을 제공하기 위한 병원의 노력은 이제 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 이에 병원들은 자신이 제공하는 서비스품질을 향상시키기 위한 다양한 유무형적 노력을 경주하고 있지만 의료서비스 이용자들의 만족도는 높지 않다. 본 연구에서는 의료서비스 소비자들이 병원을 선택하는데 있어 가장 중요하게 생각하는 요인이 서비스 품질이라는 전제하에 보다 현실적인 서비스 품질요인을 확인하고 비의료인과 의료인 간에 서비스 품질요인의 지각 정도가 차이가 있는지를 분석하였다. 광주지역 대형종합병원의 의료인(의사, 간호사)과 비의료인(환자, 보호자) 228명을 대상으로 구조화된 설문지를 통하여 서비스 품질요인을 새롭게 구성하였다. Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)의 구성개념을 바탕으로 위치적 유형성, 환경적 유형성, 편의적 유형성, 절차신뢰, 역량신뢰, 의료행위 응답성, 비의료행위 응답성, 공감성으로 구성된 8가지의 서비스 품질 요인을 확인할 수 있었다. 이와 더불어 의료인과 비의료인 간의 서비스 품질 요인을 비교한 결과, 환경적 유형성과 편의적 유형성, 절차 신뢰, 비의료행위 반응성 그리고 공감성에서 비의료인이 의료인 보다 더 중요하게 지각하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 병원이 제공해야 할 서비스 품질차원에 대한 깊이 있는 통찰과 시사점을 제공하였다.
#병원 선택 #서비스 품질 #의료인 #비의료인 #병원경영

목차

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참고문헌 (25)

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구영애 / 2011 / 종합병원 의료서비스 품질에 대한 평가와 개선방안에 관한 연구 : K대학병원 외래·입원고객을 중심으로 / 고객만족경영연구 13(3):101~128 dbpia 김미라 / 2003 / 외래환자의 의료서비스에 대한 소비자만족척도의 개발 / 소비자학연구 14(2):197~214 dbpia 김석태 / 2012 / 병원선택에 미치는 요인과 사용자 집단 간의 인식차이 - 대학부속병원 입원환자, 보호자, 간호사에 대한 분석적 계층화 의사결정 평가를 중심으로 / 의료·복지 건축 18(4):39~51 dbpia 김재열 / 2001 / 병원 의료외적서비스와 고객만족, 병원이미지와 관계 / 서비스경영학회지 2(2):3~29 dbpia 이선희 / 1997 / 소비가치 이론에 의한 병원선택 요인 연구 / 예방의학회지 30(2):413~427 google schola

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