국세청홈택스의 연말정산간소화와 편리한 연말정산 서비스에 대한 이용자만족도 및 성과에 관한 연구

변정희; 심태섭; 김상헌

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자료유형: 학술저널

저자정보: 변정희 (단국대학교) 심태섭 (서울시립대학교) 김상헌 (단국대학교)

저널정보: 한국세무학회 세무학연구 세무학연구 제33권 제4호

발행연도: 2016.1

수록면: 43 - 85 (43page)

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본 연구는 국세청의 효율적 운영과 납세자의 편의를 위해 제공하고 있는 국세청홈택스의 연말정산서비스(연말정산간소화, 편리한 연말정산)를 각각 조사하고, 서비스품질이 이용자만족도(전년대비 이용자만족도, 당년 이용자만족도)에 미치는 영향을 측정하였다. 또한, 이러한 이용자만족도가 궁극적으로 연말정산 서비스의 성과(업무효율성, 납세자 평가)에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 통해 국세 관련 행정서비스 분야의 서비스 품질 수준에 대한 이용자만족도가 세무정책에 대한 불확실성 및 복잡성을 감소시킴으로써 연말정산 서비스의 성과에 영향을 미칠 수 있는지를 파악하고자하였다. 우선 자료의 수집을 위해 근로소득자를 대상으로 서비스품질, 이용자만족도 및 성과에 대하여 평가할 수 있도록 설문조사를 실시하였다. 본 연구에서 제시된 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 국세청홈택스의 연말정산에 대한 서비스영역별기술적 서비스품질에서 ‘시스템의 편리성’ 및 ‘시스템의 대응성’은 전년대비 이용자만족도에, ‘시스템의 접근성’ 및 ‘시스템의 소통성’은 당년 이용자만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 연말정산간소화 서비스에 대한 서비스영역별 내용적 서비스품질에서 ‘의료비의 정보’ 및‘신용․직불카드 사용액의 정보’가 전년대비 이용자만족도에, ‘보험료의 정보’ 및 ‘기타 항목(연금저축 등)의 정보’가 당년 이용자만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 편리한 연말정산 서비스에 대한 서비스영역별 내용적 서비스품질에서 ‘공제신고서 작성하기’ 및 ‘맞벌이 근로자절세안내’가 전년대비 이용자만족도에, ‘간편 제출하기(On－line)’가 당년 이용자만족도에 유의하게긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전년대비 이용자만족도와 당년 이용자만족도로 구분한 이용자만족도가 증가할수록 업무효율성을 증진시키는 것으로 나타났다. 다섯째, 전년대비 이용자만족도와 당년 이용자만족도로 구분한 이용자만족도가 증가할수록 납세자 평가도 상승시키는 것으로 나타났다. 마지막으로, 전체집단을 연말정산간소화 서비스만을 이용한 집단과 편리한 연말정산 서비스를 동시에 이용한 집단으로 구분하여 분석한 경우에도 기본적인 분석결과에는 큰 차이가 없었다. 그러나 두 집단을 대상으로 기술적 서비스품질과 이용자만족도의 관계를 분석한 결과에서는 ‘시스템의 접근성’, ‘시스템의 편리성’ 및 ‘시스템의 대응성’의 서비스품질과 전년대비 이용자만족도에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또한, 내용적 서비스품질과 이용자만족도의 관계를 분석한 결과에서는 ‘기타 항목(연금저축 등)의 정보’가 당년 이용자만족도에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 한편, 연말정산 서비스에 대한 이용자만족도와 연말정산의 성과의 관계를 분석한 결과에서는 두 집단에서 모두 이용자만족도가 증가할수록 업무효율성 및 납세자 평가를 상승시키는 것으로 나타났다. 이상의 분석결과는 국세청홈택스의 연말정산 서비스에 대한 각 서비스품질이 이용자만족도에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 의미한다. 또한 이러한 이용자만족도의 개선은 연말정산 서비스의 성과에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 제시해 주고 있다. 따라서 국세청홈택스의 연말정산 서비스에 대한 서비스품질의 수준을 개선하여 이용자만족도를 향상시키고, 이를 통해 과세당국의 업무효율성 개선 및 기관평가・사회평가와 같은 납세자 평가의 향상까지 연결하려는 정책적 노력이 필요함을 시사해 주고 있다.

We can expect that the service quality (simplification and handiness services) of NTS (National Tax Service) Hometax for year－end tax adjustment will reduce the uncertainty in the taxation policy and increase the user satisfaction of the taxpayers. This study is aimed to investigate the relation among the user satisfaction of the taxpayers with the services provided by NTS Hometax. This study also examine the relationship between taxpayer satisfaction and performance (effectiveness and taxpayer evaluation). For these purposes, the data was collected through questionnaire with the wage earners who used the services of the NTS Hometax simplification and handiness in this year. The results are summarized as follows；First, the results showed that the user satisfaction level in ‘convenience’ and ‘responsiveness’ among the technical service areas significantly increased the overall satisfaction level (year－on－year) and ‘accessibility’ and ‘communication’ the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax service. Second, the results also showed that the user satisfaction level in ‘medical expenses information’ and ‘credit or debit card usage information’ significantly increased the overall satisfaction level (year－on－year) and ‘premium information’ and ‘other (pension saving etc) information’ the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax. Third, the results showed that the user satisfaction level in ‘subtraction tax return writing’ and ‘dual－income households tax guide’ significantly increased the overall satisfaction level (year－on－year). Also, ‘convenient submit (On－line)’ significantly increased the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax service. Fourth, when the overall satisfaction level (year－on－year) and the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax service is increased, effectiveness and evaluation of the taxpayers also significantly increased. Finally, for further analysis, the respondents are classified into two groups based on the services used：(1) respondents who used only the simplification service, (2) respondents who used the simplification service and the handiness service together. The overall results between the two groups are not different from those results of the above described. These results suggest that the improvement of service satisfaction on NTS’s Hometax for year－end tax adjustment may increase the performance. Therefore, it is necessary for tax policy makers to pay attention to improve the service satisfaction on Hometax for enhancing the effectiveness and evaluation of the taxpayers.

#Simplification services for year－end tax adjustment #Handiness services for year－end tax adjustment #Service quality #User satisfaction #Performance

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