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이용수
초록· 키워드
지금까지 의료 현장에서 환자를 이해하고 이들의 입장에서 바라보려는 노력은 의술의 본류와는 다소 거리가 있는 것으로 여겨져 왔다. 그러나 2010년 발효된 환자보호 및 적정 진료법에 따라 미국 연방정부가 기존방식인 진료량에 덧붙여 제공된 서비스에 대한 환자들의 평가결과를 진료비 보상에 반영하기 시작하면서 ‘환자 경험’ 혹은 ‘환자 우선’이라는 개념이 중요해졌다. 구체적으로 서비스 뿐 아니라 해당 의료가 제공되는 과정과 이를 포함한 전반적인 환경의 중요성이 대두되면서 환자의 입장이나 관점에 대해 새롭게 인식하기 시작한 것이다. 환자 경험 혹은 환자 우선에 관한 우리 병원계의 경험 축적은 이제 막 시작일 뿐이나 이 분야에 대한 관심 만큼은 급격하게 고조되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 미국 내 최고 병원이라 불리는 메이요 클리닉, 클리블랜드 클리닉 및 UCLA병원을 대상으로 이들 병원의 환자 경험 활동에 대해 조사하였다. 일간지 및 각종 출판물과 더불어 해당 의료기관 웹사이트와 현지 인터넷 포털 사이트 등을 중심으로 관련 자료를 조사한 결과 위 병원들의 환자 경험 활동을 ‘환대’, ‘소통’, ‘의료의 질’, ‘서비스 확장’, ‘공간 관리’ 등 다섯 가지 영역으로 분류할 수 있었다. 구체적으로 16가지 세부 영역에 총 41건의 환자경험 활동을 파악할 수 있었다. 환자 경험과 환자 우선 활동이 비교적 일천한 우리 병원의 현실에 비춰 볼 때 이들 선진 병원들의 다양한 관련 활동이 던지는 의미는 결코 적지 않다. 하지만 이 개념이 그리 새로운 것도, 그렇다고 아주 어려운 것도 아니기에, 우리 병원들이 적당한 수준에서 구색 갖추기와 생색내기 식의 표피적 활동에 치우칠 경우 환자 경험이 추구하는 진정한 의미를 구현하기란 결코 쉽지 않을 것이다.
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