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자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제39권 제1호
발행연도
2015.1
수록면
29 - 46 (18page)

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본 연구의 목적은 항공서비스 내 고객 간 상호작용의 세부적인 유형을 파악하고, 이를 통해 밝혀진 고객 간 상호작용의 요인들과 고객만족 간의 영향 관계를 규명하고자 하는데 그 의의를 둔다. 또한 이들 영향관계에 있어 항공서비스 내의 서비스 제공자인 승무원의 역할수행이 어떠한 조절적 영향을 미치는지에 대하여도 함께 중점적으로 알아보고자 하였다. 이를 위해 실증연구를 설계하고 국내선을 제외한 최근 1년 내 항공기 이용경험이 있는 내국인을 대상으로 설문을 하여 자료를 수집 및 분석하였다. 총 335부의 응답을 회수하였으며, 이 가운데 313부의 유효표본을 실증분석에 사용하였다. 실증분석은 다중 회귀분석과 위계적 회귀분석을 통해 가설을 검증하였으며 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 각 변수의 요인분석 실시결과, 독립변수인 고객 간 상호작용은 4가지 요인으로 구성되어 외적불쾌감, 공유공간 매너부족, 소란스러움, 서비스 불평행동이라 명명하였으며, 종속변수인 고객만족은 단일차원으로 구성되어 고객만족이라, 조절변수인 승무원 역할수행은 문제해결능력, 고객응대태도의 2가지 요인으로 구성 및 명명하였다. 둘째, 이들 구성된 요인을 바탕으로 고객 간 상호작용과 고객만족간의 다중회귀분석 실시결과, 고객 간 상호작용의 4개요인 중 외적불쾌감을 제외한 공유공간 매너부족, 서비스 불평행동, 소란스러움 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 났으며, 공유공간 매너부족, 소란스러움은 고객만족에 부(-)의 유의한 영향을, 서비스 불평행동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 승무원의 역할수행(문제해결능력, 고객응대태도) 각각의 요인을 조절변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 승무원 문제해결능력, 고객응대태도 두 가지 요인 모두 고객 간 상호작용과 고객만족 사이에서 조절효과를 발생시키는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구결과들을 통해 학문적 시사점 및 항공서비스 관리자들에게 있어 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
#항공서비스 #고객 간 상호작용 #고객만족 #승무원 #역할수행 #Airline service #Customer-to-customer interaction #Customer satisfaction #Flight attendant #Role performance

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