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본 연구는 정서 노동의 두 가지 차원인 표면 해위와 내면 행위가 고갈 및 심리적 이탈과 같은 직무 소진 및 고객지향성에 미치는 영향을 항공서비스 산업을 대상으로 실증분석 하였다. 국내 항공사 승무원들을 대상으로 수집된 자료를 가지고 연구모형을 검증한 결과 표면 행위와 내면 행위가 직무 소진에 미치는 영향은 다르게 발견되었다. 표면 행위는 직무 소진의 두 차원인 고갈과 심리적 이탈 어디에도 유의한 영향을 주지 않았으며, 반면에 내면 행위는 고갈과는 유의한 관계가 없었지만 심리적 이탈에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 직무 소진이 고객 지향성에 미치는 영향은 고갈은 유의하지 않았으며, 심리적 이탈은 유의하게 도출되었다. 끝으로 이러한 측면에서 향후 방향과 본 연구의 한계점 등이 제시되었다.
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참고문헌 (32)
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김상희 / 2006 / 판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매 행동의 관계에 관한 연구 / 경영학연구 35(1):183~225
박상언 / 2006 / 직무 요구와 직무 소진 그리고 조직 공정성 요인간의 관계에 관한 연구 / 경영학연구 35(2):367~388
신강현 / 2006 / 정서노동 예측시 성격 5요인과 직무환경변수의 역할:미국 호텔업 종사자를 대상으로 / 한국심리학회지:산업 및 조직 19(1):105~124
이랑 / 2006 / 직무 탈진과 직무 열의의 요구-자원 모델에서 정서 노동 전략의 역할:콜센터 상담원을 대상으로 / 한국심리학회:산업 및 조직 19(4):573~596
Abraham / 1999 / The Impact of Emotional Dissonance on Organizational Commitment and Intention to Turnover / Journal of Psychology 133(4):441~455
박상언 / 2006 / 직무 요구와 직무 소진 그리고 조직 공정성 요인간의 관계에 관한 연구 / 경영학연구 35(2):367~388
신강현 / 2006 / 정서노동 예측시 성격 5요인과 직무환경변수의 역할:미국 호텔업 종사자를 대상으로 / 한국심리학회지:산업 및 조직 19(1):105~124
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Abraham / 1999 / The Impact of Emotional Dissonance on Organizational Commitment and Intention to Turnover / Journal of Psychology 133(4):441~455
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