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서비스의 전달과 생산과정에서 고객의 역할은 굉장히 중요하다. 생산과 소비의 동시성이라는 서비스의 비분리성으로 인해 고객은 서비스 전달과정에 필수적으로 참여해야 하며 이러한 고객참여가 서비스의 성공과 실패에 많은 영향을 미치게 된다. 그리고 이러한 고객의 참여는 서비스 접점 종업원과의 상호작용을 통해 긍정적인 고객결과(고객만족)에 영향을 미치게 된다. 왜냐하면 고객참여는 고객 스스로 서비스에 대한 만족을 위해 노력한다는 의미이기 때문이다. 또한, 서비스 접점상황에서의 고객의 참여행위는 접점종업원에게 긍정적인 영향을 미치고, 고객도 그러한 접점종업원으로부터 긍정적인 영향을 받게 되어 결국 고객의 접점만족을 통해 긍정적인 서비스 평가가 이루어지게 되기 때문이기도 하다. 그러므로, 고객참여는 서비스 접점에서의 종업원과의 상호작용을 통해 고객만족이라는 긍정적인 결과를 만들어내는 주요한 요인이 될 수 있다. 연구의 결과, 서비스의 고유한 특성으로 인해 발생할 수밖에 없는 고객참여는 서비스의 성공을 위한 고객의 공유된 책임의식에 긍정적인 영향을 미쳤고, 고객의 접점만족 및 서비스에 대한 전체적인 고객만족에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 그리고, 고객의 접점만족 역시 서비스에 대한 전체적인 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만, 앞서 언급한 고객참여와 고객접점만족의 고객충성도에 대한 유의한 영향은 확인하지 못하였다. 고객참여와 고객의 접점만족이라는 것은 접점종업원과의 상호작용이 일어나는 순간의 문제이므로 기업과 관련된 충성도와의 관계를 직접적으로 확인하기보다는 종업원에 대한 고객의 점원충성도가 먼저 고려되어야 할 것으로 생각된다.
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참고문헌 (69)
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박종희 / 2007 / 대학교육서비스에서 지각된 조직시민행동과 고객참여가 고객만족과 조직동일시에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 12(3):19~42
윤만희 / 2005 / 서비스고객의 개인가치와 서비스접점 특성이 고객참여행위에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 10(1):139~163
정영림 / 2002 / 호텔 고객의 참여에 따라 기능적 서비스가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
Anderson, E. W. / 1994 / A Customer Satisfaction Research Prospectus, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice / Sage
Anderson, E. W. / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden / Journal of Marketing 58:53~66
윤만희 / 2005 / 서비스고객의 개인가치와 서비스접점 특성이 고객참여행위에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 10(1):139~163
정영림 / 2002 / 호텔 고객의 참여에 따라 기능적 서비스가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
Anderson, E. W. / 1994 / A Customer Satisfaction Research Prospectus, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice / Sage
Anderson, E. W. / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden / Journal of Marketing 58:53~66
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