관계몰입의 결정요인: 관계효익, 핵심품질, 그리고 관계만족

이용기; 유동근; 정연국

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이용기 (세종대학교) 유동근 (세종대학교) 정연국 (동의과학대학교)

저널정보: 한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제10권 제1호

발행연도: 2008.1

수록면: 51 - 69 (19page)

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본 연구는 관계만족과 관계몰입(감정적, 행동적, 그리고 지속적 몰입)에 대한 관계효익(확신적, 사회적, 그 리고 특별대우 효익)과 핵심품질(제품품질, 서비스품질)의 영향을 호텔과 패밀리 레스토랑 상황을 맥락으로 하여 실증 분석하였다. 제안된 모형을 검증하기 위하여 호텔과 패밀리 레스토랑을 이용하는 회원 고객 300명 으로부터 자료를 수집하여 분석하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 핵심품질은 관계만족에 직접적으로 영향을 미치나, 관계효익은 관계만족 에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 관계효익은 감정적 몰입에 직접적으로 영향을 미치나, 핵심품 질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계효익과 핵심품질은 행동적 몰입에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 관계만족은 감정적 몰입과 지속적 몰입에 유의한 영향을 미치나 행동적 몰입에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정적 몰입은 행동적 몰입에 영향을 미치며, 그 결 과, 지속적 몰입을 증대시키는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구의 시사점, 토의내용, 그리고 연구의 한 계점과 향후 연구방향이 제시되었다.

This research is to examine the relative impacts of relational benefits (social, confidential, and special treatment benefits) and core quality (core product and core service quality) on relationship satisfaction and relationship commitment (emotional, behavioral, and temporary commitment) in hotel and family restaurant context. In order to empirically investigate the proposed model, the data were collected from 300 respondents randomly selected from among the customer members who use the hotel and family restaurant if he or she agreed to participate in the survey. To test unidimensionality of the measures of each construct we employed scale refinement procedure. The results of reliability test with Cronbach's α, and confirmatory factor analysis warranted unidimensionality of the measures for each construct. In addition, convergent and discriminant validity of the measures was warranted from the result of comparisons of correlation analysis and measurement model analysis. The data were analyzed with structural equation modeling with LISREL 8.7W and SPSS Win/PC+ 12.0. The results and implications are follows: First, core quality had an effect on relationship satisfaction, but relational benefits did not have a significant effect on relationship satisfaction. Second, relational benefits had a positive effect on affective commitment, but core quality did not have a positive effect on emotional commitment. Third, relationship satisfaction had an effect on affective and temporary commitment, but did not have a significant effect on behavioural commitment. Finally, affective commitment had a positive effect on behavioral, and, in turn, increase temporal commitment. This study found what factors play in the process of developing commitment from the relational approach and the core service one. That is, the findings specify clearly the mechanism that customers use in understanding of organization-customer relationship in service industries. In this regard, this research was to meet the call of previous studies (eg., Iacobucci et al., 1994; Butcher, Sparks, and O'Callaghan, 2003), which suggest that marketing scholars should focus more on managerially relevant constructs that are associated with firm-customer interaction. The results suggest that both relational benefits and core quality concepts should be regarded as the core of relationship-oriented marketing concept and indispensable for gaining a short- and long-term relationship. The finding indicates that core service quality is still significant and substantial driver of customer satisfaction. It shows that improving core quality perceptions leads to higher satisfaction, and, ultimately to stronger commitment. In addition, relational benefits contribute to explain the relationship of firm-customer in service setting. This implies that relational benefits are well placed to provide managers with a useful predictive tool. This also provides insights with managers that customers who maintained a service relationship with a specific service employee are likely to be more loyal. In summary, the findings tell us somewhat about why the customer satisfied. In other words, this study explain that customer's decision for entering into and maintaining a long-term with service firm is driven by their assessment of the core quality and the relational benefits' aspects. Thus, the challenge facing service researchers is to investigate which factors influence the strength of the firm-customer relationship. The findings also are likely to support the Iacobucci et al.'s (1994) work, which explained overall satisfaction could be improved by either core quality or the friendly peripherals being good. It is also interesting to note that relationship satisfaction mediates the effect of core quality on the outcome variables such as affective, behavioral, and temporary commitment. These results imply that the development of relationships based on satisfaction and commitment (social approach) through combining relational benefits and core quality can be adequate to explain customer-service firm relationships. That is, this study shows that one way to get customer's commitment is engendering relationship satisfaction using combined relational and core quality approach.

#relational commitment #relational benefits #core quality #relationship satisfaction

참고문헌 (66)

참고문헌 신청

안우규 / 2003 / 호텔레스토랑의 관계효익이 고객 충성도에 미치는 영향

유동근 / 2004 / Integrated Marketing / Marketing School

이용기 / 2002 / 관계효익이 고객의 종업원과 식음료업장에 대한 만족,그리고 고객충성도에 미치는 영향 / 경영학연구 31(2):373~404

이학식 / 2003 / CRM이 고객의 행동의도에 미치는 영향: 고객의 지각된 관계적 편익과 관계몰입의 매개적 역할 / 경영학연구 32(5):1317~1347

Aaker, David A. / 1992 / The Value of Brand Equity / Journal of Business Strategy 13(4):27~32

이 논문의 저자 정보

이용기

소속기관 세종대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 사회과학 > 관광학

논문수 65 이용수 14,226

유동근

소속기관 세종대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 의약학 > 간호학

논문수 5 이용수 215

정연국

소속기관 동의과학대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 14

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