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우리나라의 여행업은 이제 성장기를 거쳐 성숙기에 접어들었다고 볼 수 있다. 이러한 상황을 고려할 때, 내부지향적인 시스템 구축에 눈을 돌려야 할 때가 되었다. 내부마케팅은 무형의 상품을 대상으로 하며, 인적의존도가 높은 여행업에 있어서는 도입 타당성이 더욱 높을 수밖에 없다. 즉, 최고의 서비스 품질은 오직 최대로 동기부여 되어 있는 종업원들에 의해 고객들에게 전달되어진다는 사실을 인식하고 이에 대한 적절한 제도의 도입이 필요할 때 이다. 그럼에도 불구하고 타 산업분야에서는 내부마케팅에 관한 연구가 성과를 나타내고 있으나, 최근까지 여행업분야에서는 체계적인 연구가 부족한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 여행사 종사원을 대상으로 내부마케팅의 실행이 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향, 조직몰입과 조직시민행동이 고객지향성에 미치는 영향, 내부마케팅과 고객지향성과의 영향관계에서 조직몰입과 조직시민행동이 매개역할을 하는지를 실증 조사 하였다. 실증조사를 위해서는 5개 상장 여행사 직원 220명을 대상으로 설문조사하였다. 요인분석 결과 여행사의 내부마케팅은 보상제도, 교육훈련, 내부커뮤니케이션으로 구분되었고, 조직몰입, 조직시민행동, 고객지향성은 단일차원으로 구분되었다.
가설검증 결과에서는 내부마케팅의 보상제도, 교육훈련 및 내부커뮤니케이션 모든 요인이 조직몰입에 유의한 영향을 미치고, 조직시민행동에는 내부마케팅의 교육훈련만이 유의한 영향을 미치며, 조직몰입과 조직시민행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 내부마케팅과 고객지향성과의 영향관계에서 종사원의 조직몰입은 내부마케팅의 보상제도, 교육훈련 및 내부커뮤니케이션 요인이 고객지향성과의 매개역할을 하고 있는 것으로 조사되었으며, 종사원의 조직시민행동은 교육훈련 요인만이 고객지향성과의 매개역할을 하고 있는 것으로 조사되었다
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유필화 / 1996 / 판매원의 고객지향지수 개발 및 판매원성과와의 상관관계분석 / 소비자학연구 7(2):59~95
이상우 / 2008 / 카지노 딜러의 조직시민행동에 대한 조직공정성.직무 만족 및 조직몰입간 관계 / 관광·레저연구 20(2):105~125
이유재 / 2008 / 서비스마케팅 / 학현사
이정환 / 2005 / 내부마케팅이 시장지향성과 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
정기한 / 2002 / 내부마케팅과 시장지향성간의 관계에 대한 연구 / Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 9(9):19~46
이상우 / 2008 / 카지노 딜러의 조직시민행동에 대한 조직공정성.직무 만족 및 조직몰입간 관계 / 관광·레저연구 20(2):105~125
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