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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2005.1
- 수록면
- 1 - 34 (34page)
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초록· 키워드
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본 연구의 목적은 감성노동의 개념화를 제시하고, 이에 상응하는 개념들을 조작화하며, 그 개념화에 기초하여 감성노동의 선행요인들을 실증적으로 검정하는 것이다. 감성노동에 대한 선행연구에 기초하여 감정노동은 3가지 차원, 즉 가식행위, 내면화행위 및 진실행위로 개념화되었다. 또한, 본 연구는 감성노동의 선행요인을 세 가지 집단, 즉 상호작용의 한 당사자인 종업원 개인특성, 또 다른 당사자인 고객특성, 그리고 종업원과 고객간 상호작용이 일어나는 상황으로서 조직 및 직무특성으로 분류하였다. 이에 기초하여 감성노동의 선행요인에는 종업원 개인특성으로서 긍정적 및 부정적 정서성, 고객특성으로서 고객태도, 그리고 조직 및 직무특성으로서 감정표현규칙, 고객접촉빈도, 상호작용 지속시간, 감정표현의 다양성이 포함되었다. 본 연구의 결과는 감성노동이 3가지 차원의 구조를 가지고 있다는 것을 지지하였다. 또한, 본 연구결과는 여러 선행요인들이 각 감성노동전략에 상이한 영향을 미치고 있다는 것을 보여주고 있다. 이러한 결과에 대한 이론적 및 실무적 시사점들이 논의되었다.
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