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시장을 선도하고 있는 기업들은 고객만족(customer satisfaction)을 달성하기 위해 이전에 비해 많은 노력과 자원을 투여하고 있다. 이는 고객만족을 창출하는 것이 기업의 재무적인 성과를 달성하는 데 있어 중요한 요건이라는 사실에 입각하고 있다. 이를 위해 선도기업들은 비재무적 지표(non-financial index)인 고객만족도, 고객충성도, 전반적 인지 품질, 종업원만족도 등과 같은 요인들을 통합적으로 관리하는 경영관리 시스템을 구축하기 위해 노력하고 있다. 하지만 고객만족도에 대한 기업들의 관심과 그 결과가 기업경영활동에 미치는 영향력이 증대되고 있음에도 불구하고 고객만족도와 기업의 재무성과 간의 관계성에 대한 연구는 다양한 결과가 나타나고 있다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 2가지 중요한 목적을 가지고 진행한다. 첫째, 고객만족도와 기업의 재무성과 간의 관계를 밝히고자 한다. 특히 본 연구는 단순한 상관관계 분석을 토대로 하는 종단적 연구를 지양하고 고객만족도가 재무지표의 중장기적 변화 추이에 실제로 어떠한 영향을 미치는가 하는 예측 중심적 연구를 진행하고자 한다. 둘째, 첫번째 목적에서 언급한 목표를 달성하기 위해 필요한 개념적인 구조식을 실증적으로 증명하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 경제학에서 많이 사용되고 있는 잠재성장곡선모형방식을 이용한다. 본 연구에서는 2001년도 KCSI점수와 2001년부터 2003년까지의 국내기업 영업이익 자료를 바탕으로 KCSI점수와 향후 기업 영업이익 간의 관련성을 실증분석 한다.
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