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학술저널
저자정보
저널정보
한국심리학회 한국심리학회지: 소비자·광고 한국심리학회지: 소비자·광고 제16권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
363 - 384 (22page)

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만약 고객이 기업으로부터 올바른/새로운 서비스를 경험할 경우, 고객은 기업과 지속적인 관계유지 욕구 또한 높아질 것이다. 이렇듯 서비스 기업이 고객과 지속적 관계유지 및 긍정적인 성과를 창출하기 위해서는 서비스에 대한 품질과 차별성의 인식이 중요할 것으로 본다. 연구의 결과에 대해 살펴보면, 첫째 서비스 만족에 대해서는 핵심서비스, 가치지원서비스, 가치증대서비스 등 서비스 구성요소 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 서비스 구성요소와 차별성의 관계에서는 가치지원서비스와 가치증대서비스가 유의한 영향을 미친다는 것과 서비스 구성요소에 의해 형성 된 차별성은 서비스에 대한 만족을 증가시키는데 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 셋째 고객은 서비스 기업으로부터 제공받은 서비스에 대해 만족하게 되면, 순응은 높아지는 반면 고객의 서비스 전환의도는 감소하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 이상의 연구결과 내용을 기반으로 시사점, 향후 연구방향 등을 제안하였다.
#핵심서비스 #가치지원 서비스 #가치증대 서비스 #차별성 #만족 #순응 #전환의도 #core service #enabling service #enhancing service #differentiation #satisfaction #compliance #switching intention

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