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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이유재 (서울대학교) 이청림 (성균관대학교)
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제19권 제2호
발행연도
2014.4
수록면
1 - 43 (43page)

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본 연구는 지난 10년간 서비스품질을 연구한 국내 주요 문헌을 중심으로 서비스품질에 관한 최근 연구들을 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구과제를 도출하는데 목적이 있다. 이를 위해, 국내 마케팅 관련 주요 학회지인 ‘마케팅연구,’ ‘경영학연구,’ ‘소비자학연구,’ ‘Asia Marketing Journal,’ 그리고 ‘마케팅관리연구’의 5개의 학회지를 선정하여, 이들 학회지에 2004∼2013년 기간 동안 게재된 관련 논문을 분석대상으로 삼았다. 검토 대상이 되는 5개 저널에서 ‘서비스품질’을 주제어로 제목과 키워드 검색을 통해 41편의 논문을 검색하였다. 최근 10년간 서비스품질 연구에 대한 종합적 고찰을 위해 국내 연구들을 서비스품질의 개념 및 측정, 연구모형 내 서비스품질의 인과관계 역할, 그리고 기타 이슈로 구분하여 검토하였다. 서비스품질의 개념 및 측정 부분에서는 서비스품질이 어떻게 정의되고, 측정되고 있는지에 대해 구체적으로 살펴보았다. 서비스품질의 인과관계 부분에서는 연구모형 내에서 서비스품질이 선행변수, 매개변수, 결과변수 등으로 활용되는 것을 살펴보고, 서비스품질의 선행변수와 결과변수들을 고찰하였다. 기타 이슈에서는 새로운 서비스품질 척도의 개발, 서비스품질의 비교연구, 서비스품질의 연구대상 산업 및 연구방법, 업계의 서비스품질 지수 등을 검토하였다. 마지막으로 서비스품질 연구에 대한 종합적인 결론 및 향후 연구방향에 대한 시사점을 기술하였다.
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목차

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김도일 / 2005 / 서비스제공자의 성에 대한 스테레오타입 및 동성선호가 서비스 품질지각에 미치는 영향:Fischer et al.(1997) 연구의 실증 / 마케팅관리연구 10(3):1~20 google schola 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33 google schola 김정욱 / 2006 / 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 11(2):153~172 google schola 김종호 / 2004 / 지각된 의료서비스 품질이 환자만족 및 후속행동에 미치는영향 / 마케팅관리연구 9(1):1~28 dbpia 김중인 / 2012 / 반영지표 vs. 조형지표: 이론적 논의, 실증적 비교, 그리고 실무적 유용성 / 마케팅연구 27(4):199~226 dbpia

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