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This study was designed to analyses causal relationship among hospital CRM, Relationship Quality, revisit intention and word of mouth, and intend to offer strategic implications in related to service operation.
Firstly, sub-factors of hospital CRM activity was developed by exploratory and empirical research, and as a result of final validity and reliability analysis, four factors was extracted such as reservation management, complaint management, opinion conversions and after service management.
Secondly, from a total effect point of view, except of reservation management, remainders (complaint management, opinion conversions, after service management) have positive effect on revisit intention and word of mouth including relationship quality (customer satisfaction and trust).
The results of research show that it is important to reinforce hospital CRM activity in order to make relationship quality and raise revisit intention and word of mouth of patients. Also this study has some limitations and afterwards additional research will be asked.
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참고문헌 (42)
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강성홍 / 2002 / 병원경영정보 / 고려의학 :114
문형남 / 2002 / 관계혜택이 인터넷 쇼핑만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영정보학회 추계학술대회 발표논문집 :162~174
박윤주 / 2013 / 노인요양병원의 서비스품질방침이 조직유효성에 미치는 영향 / 의료경영학연구 7(2):1~14
백미영 / 2007 / 유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 8(2):79~103
이애주 / 2003 / 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향: 부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로 / 호텔경영학연구 12(1):191~213
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박윤주 / 2013 / 노인요양병원의 서비스품질방침이 조직유효성에 미치는 영향 / 의료경영학연구 7(2):1~14
백미영 / 2007 / 유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 8(2):79~103
이애주 / 2003 / 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향: 부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로 / 호텔경영학연구 12(1):191~213
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