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자료유형
학술저널
저자정보
박상희 (한림국제대학원대학교) 정광석 (한국문화관광연구원) 윤은주 (한림국제대학원대학교)
저널정보
(사)한국마이스관광학회(구 한국컨벤션학회) MICE관광연구 MICE관광연구 제12권 제1호
발행연도
2012.4
수록면
7 - 25 (19page)

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This research is a study on how the satisfactions by hotel conventions participants affect their future behavior intentions, after the services are recovered through the perceptions of distributive justice, procedural justice and interactional justice by the hotel convention participants, based on the equity theory, in case of the service failures that are possibly generated upon using the hotel convention service. The specific finding of this research are as follows. First, in the examination to verify the differences by failure type, the group with experiences in the failure of procedural justice to the physical environment marked higher perception, and in the examination for the distribution justice and the customer satisfaction level, the group with experiences in the failure of management service for participants showed higher perception Lastly, in the examination of differences according to the frequency of participation, the group with higher participation frequency presented the higher perception on the causes of distributive justice in the comparison to the group with lower participation frequency. This finding meas that due to the characteristics of convention. under the circumstances that the unified operating manuals for various convention types are absent, the efforts to recover the service than to prevent the service failure are more vital, and inducing the interactional satisfaction with the customers is important. The managers in the business related to hotel convention should build the strategies for the service failure and its recover, carry out employee training in more systematic approach, and achieve the improvement in service quality and the productive customer management and satisfaction.
#호텔컨벤션서비스(Hotel Convention Service) #서비스 실패(Service Failre) #서비스 회복(Service Recovery)

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공효순 / 2007 / 호텔 비즈니스센터의 효율적인 운영을 위한 서비스 품질제고 탐색 / The Journal of Namseoul Univ 13(1):17~39 google schola 김유현 / 2009 / 컨벤션개최지별 컨벤션속성 차이에 관한 연구 / 컨벤션연구 9(2):53~69 google schola 김철원 / 2007 / 회의유형별 특성에 따른 컨벤션 개최지 속성 평가에 관한 연구 / 무역전시연구 1(3):213~241 google schola 문상희 / 2005 / 컨벤션 서비스 품질측정 모형과 실증분석 google schola 선종갑 / 2006 / 호텔컨벤션 서비스중요속성에 따른 컨벤션만족도 및 관계유지에 관한 연구ABSTRACT / 호텔관광연구 8(2):57~70 google schola

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