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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2023.8
- 수록면
- 51 - 74 (24page)
- DOI
- 10.21581/jts.2023.8.35.3.51
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이 연구는 서비스회복 성과에 영향을 미치는 변인으로 항공서비스 종사자의 문화적 역량과 지각된 실책관리문화 및 생성역량 간 관계를 통합적으로 구명하기 위해 수행되었다. 제안된 가설을 검증하기 위해 국내 항공사의 국제선 승무원과 공항서비스 종사자를 대상으로 설문조사를 진행하였고 총 542개의 유효한 설문지를 분석에 사용하였다. 가설의 검증은 Process macro 4.2 통계프로그램을 활용하였다. 검증 결과, 항공서비스 종사자의 문화적 역량과 지각된 실책관리문화는 서비스회복 성과 및 생성역량에 유의한 정적 영향을 미쳤으며, 생성역량은 서비스회복 성과에 긍정적인 영향을 주었다. 그리고 생성역량은 문화적 역량과 지각된 실책관리문화 및 서비스회복 성과 간 관계를 매개하였다. 이 연구의 결과는 서비스회복 성과를 위한 항공사 인적자원 관리 측면에서 문화적 역량 및 생성역량의 강화 필요성에 중요한 시사점을 제공한다. 또한, 항공서비스 종사자의 지각된 실책관리문화를 높은 수준으로 유지하기 위해 실무적 차원에서 전략적 방안을 제시하였다.
목차
Abstract
국문요지
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 분석 결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
참고문헌 (0)
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