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본 연구는 보험금 청구 경험 소비자를 대상으로 한 보험연구원 설문조사 자료를 이용하여 소비자의 보험금 청구 경험 만족에 영향을 미치는 요인들에 대해 살펴보았다. 보험금 지급 서비스에 대한 소비자 만족 여부를 종속변수로 하는 프로빗모형 추정결과, 응답자가 보험계약의 보장내용을 잘 알고 있을수록, 지급받은 보험금이 클수록 만족 확률이 높았고, 청구 보험금을 모두 받았을 경우가 그렇지 않은 경우 비해 만족 확률이 높았다. 반면, 보험금 신청과정이나 지급과정에서 문제를 경험한 경우, 소비자가 만족할 확률이 낮은 것으로 분석되었다. 따라서 보험금 지급 서비스 만족도 개선을 위해서는 보험상품설명서의 개선과 보험판매자 교육, 보험상품 단순화 등을 통해 소비자의 보험계약 이해도를 높이는 노력이 필요할 것이다. 아울러 판매 시 보험상품의 보장내용에 대한 설명을 강화하고, 보험사고가 발생했을 때 소비자가 자신의 보험으로 보장받을 수 있는지를 쉽게 확인할 수 있도록 하여 보험금청구 시 소비자의 기대와 지급결정 간 차이를 해소해야 할 것이다. 아울러 동 결과는 소비자의 서류발급 및 보완의 불편함을 해소할 수 있는 ‘실손보험 청구간소화 제도’의 필요성을 시사한다.
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