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초록·키워드
챗봇은 광범위하게 사용되고 있음에도 불구하고 여러 문제 요인으로 인해 사용자의 만족도와 지속사용은 상대적으로 낮은 수준을 유지하고 있다. 특히 상대적으로 다른 세대보다 디지털에 취약한 시니어들은 챗봇 이용에 많은 어려움이 있는 것으로 파악된다. 법률적 기준의 시니어를 앞두고 있으며 경제력 및 왕성한 소비력을 갖춘 50～64세 액티브시니어의 원활한 모바일 쇼핑을 위한 챗봇 사용 경험 연구의 중요성이 인식되었다. 본 연구는 액티브시니어의 모바일 쇼핑 챗봇 사용 경험 향상과 지속사용 유도를 목적으로 멀티모달 AI를 활용하여 맞춤화된 복합적 정보전달 및 감성적 상호작용 서비스를 제안하였다. 연구는 코크리에이션 방법론 기반의 더블 다이아몬드 프로세스를 활용하여 진행하였으며, 액티브시니어의 라이프스타일과 챗봇 사용성을 고려한 서비스의 설계를 하기 위해 심층 인터뷰, 설문조사, 공동디자인워크숍 등 연구 방법을 사용하였다. 본 연구는 서비스 디자인 방법론을 통해 소비 중심에 있는 액티브시니어의 만족도를 충족시킬 수 있도록 멀티모달 AI 기술을 활용한 챗봇서비스 방안을 제안했다는 점에서 학문적 시사점이 있으며, 이를 모바일 쇼핑 플랫폼 기획 시 활용될 수 있다는 점에서 의의가 있다.
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