간호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 감정조절 메커니즘에 관한 연구

노은경; 박종철

doi:10.31152/JB.2024.02.9.1.13

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저자정보: 노은경 (광주보건대학교) 박종철 (조선대학교)

저널정보: 한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스융복합연구 제9권 제1호

발행연도: 2024.2

수록면: 13 - 17 (5page)

DOI: 10.31152/JB.2024.02.9.1.13

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본 연구는 지방소재에 위치한 대학병원을 간호사들을 대상으로, 기존 연구와 유사하게 서비스 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 효과를 고찰하였다. 기존 연구들의 경우 서비스 종사자의 감정노동이 이직의도를 높인다고 기술하고 있으나, 본 연구에서는 서비스 종사자의 이직의도를 줄여줄 수 있는 감정조절 및 감정관리 요소로 표면행동과 내면행동이라는 변수를 제시하였다. 그리고 기존 연구와 다르게 감정노동의 원천을 두 가지로 구분하였다. 구체적으로 대학병원 특성상 환자로부터 유발된 감정노동과 직장 상사(간호사, 의사)로부터 유발된 감정노동으로 구분하였다. 그리고 두 가지 감정노동이 서비스 종사자들의 감정관리 전략인 표면행동과 내면행동에 미치는 차별적 경로효과를 제시하였다.
분석결과, 환자로부터 유발된 감정노동은 내면행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 직장 상사로부터 유발된 감정노동은 내면행동에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 감정조절 요소인 서비스 종사자의 표면행동과 내면행동은 이직의도를 줄여주는 것으로 나타났다. 결과적으로 감정노동을 경험한 서비스 종사자들은 업무 환경에서 유발한 감정노동을 스스로 조절하거나 관리하지 못하는 경우, 직무스트레스, 정신적 감정고갈, 나아가 직무소진을 경험하게 된다. 따라서 감정노동으로 인하여 다른 직장으로 이직하지 않기 위해서는 자신의 감정노동을 조절하거나 관리함으로써 직장내 환경에서 발생하는 부정적 감정을 줄여주는 것이 중요하다. 끝으로 본 연구는 기존 연구를 바탕으로 감정관리 요소를 표면행동과 내면행동으로 구분하여 두 가지 감정노동 원천과의 차별적 경로효과를 제시하였다는 점에서 학술적 의미가 있다. 그리고 병원관리자들은 서비스 종사자들로 하여금 내면행동에 대한 중요성을 인식시키고, 이에 대한 체계적인 관리시스템을 마련할 필요가 있다.

This study examined the effect of emotional labor of service workers on turnover intention similar to previous studies, targeting nurses at university hospitals located in provincial areas. In the case of existing studies, it is stated that the emotional labor of service workers increases the intention to turnover, but this study presented variables such as surface acting and deep acting as emotional control and emotional management factors that can reduce the intention to turnover of service workers. And unlike previous studies, the sources of emotional labor were divided into two. Specifically, due to the characteristics of university hospitals, it was divided into emotional labor caused by patients and emotional labor caused by bosses (nurses and doctors). In addition, the differential pathway effects of the two emotional labor on the emotional management strategies of service workers, surface acting and deep acting, were presented.
As a result of the analysis, it was found that the emotional labor induced by the patient had a significant effect on the deep acting, and the emotional labor induced by the workplace boss also had a significant effect on the deep acting. In addition, it was found that the surface acting and deep acting of service workers, which are emotional control factors, reduce job turnover intention. As a result, service workers who have experienced emotional labor experience job stress, mental emotional exhaustion, and job burnout when they cannot control or manage the emotional labor induced in the work environment by themselves. Therefore, it is important to reduce negative emotions occurring in the workplace environment by controlling or managing their emotional labor in order not to change jobs due to emotional labor. Finally, this study is of academic significance in that it presents a differentiated pathway effect from the two emotional labor sources by dividing the emotional management factors into surface acting and deep acting based on existing research. Hospital managers need to make service workers aware of the importance of deep actong and establish a systematic management system for it.

#감정노동 #감정조절 #표면행동 #내면행동 #직무스트레스 #이직의도 #emotional labor #emotional control #surface acting #deep acting #job stress #turnover intention

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박종철

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