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사용자가 만족스러운 서비스 경험을 느끼게 하는 것은 서비스 디자인의 중요한 목표 중 하나로, 서비스 경험은 서비스 디자인의 핵심 대상으로 강조되어 왔다. 문헌 연구에 따르면 서비스 경험을 이해하고 디자인하는 데는, 브랜드적 관점, 이론적 관점, 공감적 관점, 기술적 관점, 비전 중심의 관점 등 다양한 접근 방식이 존재한다. 이와 같은 다양한 접근방식에도 불구하고, 현재 서비스 경험은 일반적으로 공감적 사용자리서치 방식에 의하여 주로 분석되고 디자인되어오고 있다. 본 연구는 서비스 경험의 다차원적 속성을 지원하는 다양한 분석 및 디자인접근 방법의 필요에 따라, 이론적 관점을 바탕으로 한 서비스 디자인 접근 방식을 제안하고자 한다. 제품 경험을 통해 사용자의 행복을 고양시키는 것을 목표로 산업디자인 학계에서 널리 연구되어 온 “Design for Happiness (행복을 위한 디자인)” 이론을 본 연구를 위한 서비스 경험 분석과 디자인을 위한 이론적 관점으로 채택하고, 적용 사례로 서울 메트로 서비스경험을 분석하였다. 26명의 대학생 이용자들의 서울 메트로 서비스 경험을 변형된 문화조사기법을 이용하여 조사한 후, “행복을 위한 디자인” 이론의 한 범주로 Desmet과 Pohlmeyer이 제안한 “Positive Design” 프레임워크로 분석하였다. 데이터 분석을 통해 첫째, “Positive Design” 프레임웍의 세부 요소들이 제품 경험이 아닌 서비스 경험에서는 어떤 양상으로 나타나는지, 둘째, 사용자의 행복을 지향하는 서울 메트로 서비스 경험 디자인 아이디어가 어떠한 방향으로 도출될 수 있을지 서술하였다. 본 연구는 “Positive Design” 이론 프레임웍의 하위 레벨을 구성하는 세부요소들을 서비스 경험의 맥락에서 구체화함으로써, 해당 이론이 서비스 경험 디자인에 활용될 수 있는 가능성을 시사하였다. 또한 사용자의 긍정적 피드백을 방해하는 서비스 경험 요소들을 도출함으로써 서울 메트로 서비스 개선을 위한 기초 자료를 제시하였다.
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