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자료유형
학술저널
저자정보
심준보 (국민대학교) 김남규 (국민대학교)
저널정보
한국지능정보시스템학회 지능정보연구 지능정보연구 제30권 제2호
발행연도
2024.6
수록면
61 - 84 (24page)
DOI
10.13088/jiis.2024.30.2.061

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최근 ERP 도입 기업의 증가와 함께 ERP 유지보수 업무도 활발히 진행되고 있으며, 이에 따라 ERP 사용 고객의 의견을 분석해 고객 대응 전략을 수립하고자 하는 연구에 기업의 관심이 높아지고 있다. 고객 의견은 대부분 텍스트 데이터의 형태로 존재하며, 이에 대한 효과적인 분석을 위해 텍스트 마이닝 기법 중 하나인 토픽 모델링이 널리 활용되고 있다. 다양한 토픽 모델링 기법 중 작성자 정보를 활용하여 토픽을 생성함으로써 작성자의 관심분야 식별에 유용한 장점을 가진 Author-Topic Model(ATM)에 대한 관심이 높지만, 해당 방법은 지나치게 많은 수의 작성자로 인해 작성자간 차이를 해석하기가 어렵다는 한계를 갖는다. 따라서 본 연구는 ATM을 기반으로 도출된 작성자별 토픽 분포에 데이터의 계층 정보를 반영하는 계층적 토픽 분포 집계를 수행하고, 이를 통해 산출된 집단의 토픽 분포를 활용하여 집단간 토픽을 비교하는 새로운 방법론을 제안한다. 제안 방법론의 유용성을 평가하기 위해 SAP ERP 전문 컨설팅 기업이 유지보수 서비스를 제공하는 4개 회사의 고객 서비스 요청 데이터 1,903건을 적용해 실험을 진행하였다. 구체적으로는 요청자별 ATM 분석을 수행하고, 그 결과에 상위 수준 집단과 하위 수준 작성자의 계층 구조를 반영하여 고객사별로 토픽 분포를 집계한 후 고객사별 토픽의 차이를 비교하였다. 실험 결과, 작성자 수준에서는 확인이 어려웠던 집단간 차이를 본 방법론을 통해 명확히 파악할 수 있음을 확인하였다.
#토픽 모델링 #작성자-토픽 모델 #계층적 토픽 분포 #고객 서비스 요청 #Topic Modeling #Author-Topic Model #Hierarchical Topic Distribution #ERP #CSR

목차

1. 서론
2. 관련 연구
3. 제안 방법론
4. 실험
5. 결론
참고문헌(References)
Abstract

참고문헌 (47)

참고문헌 신청
길진호, 곽기영. (2010). ERP 시스템 사용성과 결정요인에 관한 연구: 조직시민행동과 흡수능력의 역할을 중심으로. 경영학연구, 39(2), 409-436. google schola 김근형, 오성열. (2009). 온라인 고객리뷰 분석을 통한 시장세분화에 텍스트마이닝 기술을 적용하기 위한 방법론. 한국콘텐츠학회논문지, 9(8), 272-284. google schola 김지은, 백순근. (2016). 텍스트 빅데이터 분석 기법을 활용한 대학구조개혁 평가의 쟁점 분석. 아시아교육연구 (Asian Journal of Education), 17(3), 409-436. google schola 김태웅, 남용식. (2000). ERP 시스템의 도입과 성과에 관한 연구 - 우리 나라 제조업체를 중심으로. 한국경영정보학회, 경영정보학연구, 61-79. google schola 박상언, 이병량, 정민경. (2019). 텍스트 마이닝 기법을 활용한 한국의 정부 활동 주체에 관한 연구 경향 분석. 정부학연구, 25(2), 159-190. http://dx.doi.org/10.19067/jgs.2019.25.2.159 google schola

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